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????問(wèn)：商務(wù)客人很多都會(huì)選擇美聯(lián)航，但他們的需求可能會(huì)千差萬(wàn)別。

????答：我們不可能同時(shí)滿足每個(gè)客人的需求，但商務(wù)客人可能有些共同的需求。比如，以最快的時(shí)間到達(dá)目的地，不轉(zhuǎn)機(jī)，而且飛機(jī)上的座位要可以平躺下來(lái)睡覺(jué)。在美籍航空公司中，美聯(lián)航首家在頭等艙及商務(wù)艙配置了 180 度的平躺睡床。此外，美聯(lián)航是星空聯(lián)盟積極的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者，我們可以為客戶提供最便捷的航班。

????問(wèn)：在商務(wù)客人上建立的品牌優(yōu)勢(shì)，如何延伸到學(xué)生或者探親的客戶上呢？

????答：的確，許多商務(wù)客人會(huì)選擇美聯(lián)航。但是，這并不意味在其他市場(chǎng)我們沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。比如，美聯(lián)航是第一家承運(yùn) ADS 服務(wù)的航空公司，擁有目前最大的 ADS 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。商務(wù)客人只是我們眾多客源的一部分，我們還要發(fā)展其他類型的客戶群，如以休閑游、投資移民、學(xué)習(xí)、探親等為赴美目的的客人。ADS 擁有很大的潛力，沒(méi)有一家美洲籍航空公司會(huì)忽視。美聯(lián)航對(duì)此尤其重視。

????問(wèn)：代理商的管理系統(tǒng)是如何運(yùn)作的？你們的目標(biāo)是什么？

????答：“管理”是不合適的。不論在中國(guó)大陸還是在香港或者美國(guó)，航空公司跟代理商都是合作伙伴，我們需要跟代理商研究如何確立合作關(guān)系，真正獲得雙贏。金融危機(jī)下，雙方都不可能做虧本生意，都需要相互理解對(duì)方的要求和目標(biāo)，更加緊密地合作，為客戶提供更加物超所值的產(chǎn)品。合作是維持關(guān)系的最好辦法，而并非管理。

????問(wèn)：代理商在價(jià)格上有多大的靈活性？你們有哪些激勵(lì)或者約束的措施？

????答：這仍然是與代理商溝通的問(wèn)題。許多大的代理商都清楚：長(zhǎng)期同一家航空公司合作，需要有些基本的原則，確立相互依存、緊密合作、共贏的伙伴關(guān)系。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期穩(wěn)定的票價(jià)，能給他們一個(gè)可信賴的平臺(tái)。

????我是如何工作的？

????我出生在香港，在外國(guó)航空公司工作多年。如何用美國(guó)的管理文化來(lái)管理中國(guó)團(tuán)隊(duì)？我的方法是溝通，向美國(guó)反映中國(guó)的需求，并且讓美國(guó)人能夠?qū)χ袊?guó)團(tuán)隊(duì)充滿信心。通過(guò)溝通，總部會(huì)理解中國(guó)地區(qū)的特色，因此在制定方案的時(shí)候，在全球方案 A 之外，還會(huì)設(shè)計(jì) A1 或者 A2，更方便在中國(guó)地區(qū)實(shí)施。

????我目前管理中國(guó)和香港地區(qū)，每個(gè)月都要頻繁出差，到北京、上海、廣州、香港等地，與代理商見(jiàn)面，了解市場(chǎng)的變化和客戶的需求。2009 年，我將花更多的時(shí)間與代理商溝通，了解美聯(lián)航的票價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)情況，不斷調(diào)整我們的戰(zhàn)略。我認(rèn)為，我們與代理商是平等的，雙方是合作伙伴，應(yīng)平等地坐在一起，交流意見(jiàn)。

????對(duì)于任何一家新進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資航空公司而言，需要了解中國(guó)市場(chǎng)的需求，并對(duì)客戶進(jìn)行定位。是針對(duì)商務(wù)客人，還是定位於平價(jià)的航空公司呢？根據(jù)定位來(lái)確定產(chǎn)品和服務(wù)的模式，是需要優(yōu)先考慮的事情。

????過(guò)去幾年間，中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越好，每家航空公司都有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，但每家也都有需要改進(jìn)的地方。對(duì)于航公司而言，重要的是每天與客戶溝通，持續(xù)不斷地改進(jìn)，才有可能做到盡善盡美。

????美國(guó)聯(lián)合航空公司（UAL）

????銷售收入：201.43 億美元

????世界 500 強(qiáng)排名：第 422 位

????美國(guó)聯(lián)合航空公司（納斯達(dá)克交易市場(chǎng)股票代號(hào)：UAUA）旗下的美聯(lián)航和聯(lián)航快運(yùn)每日飛行航班超過(guò) 3,000 班次，由公司分別位于洛杉磯、舊金山、丹佛、芝加哥及首都華盛頓等樞紐，提供前往 200 多個(gè)美國(guó)國(guó)內(nèi)及世界各地航點(diǎn)的服務(wù)。美聯(lián)航擁有前往亞太地區(qū)、歐洲及南美洲的主要環(huán)球航權(quán)，是以美國(guó)為基地的最大國(guó)際航空公司之一。它還是星空聯(lián)盟始創(chuàng)成員，該聯(lián)盟在全球 159 個(gè)國(guó)家為旅客提供前往 912 個(gè)航點(diǎn)的航班接駁服務(wù)。在美國(guó)及全球各地，美聯(lián)航有雇員 50,000 人。

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