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????問：星巴克如何理解“創(chuàng)造消費(fèi)需求”？

????答：零售行業(yè)核心的競爭能力，在于對消費(fèi)者、消費(fèi)心態(tài)、生活方式的深入了解，并且能夠?qū)⑽幕?、心態(tài)和生活方式融入到產(chǎn)品的經(jīng)營中，使人們普遍接受。星巴克所擁有的這種核心能力，是其他競爭對手無法復(fù)制的。中國市場巨大，越來越多的競爭對手會參與競爭，消費(fèi)者將會從中得到更多的實(shí)惠，對行業(yè)也是教育和創(chuàng)新的過程。

????問：如何讓一個(gè)新的服務(wù)流程或者生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正在星巴克貫徹下去？

????答：這的確是個(gè)挑戰(zhàn)。對產(chǎn)業(yè)鏈而言，我們會花半年甚至一年的時(shí)間對供應(yīng)商的生產(chǎn)條件、衛(wèi)生條件、員工文化進(jìn)行調(diào)研。接下來，我們會花更長的過程幫助其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制系統(tǒng)達(dá)到星巴克的標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，才能入選星巴克的供應(yīng)鏈。而且，我們還經(jīng)常對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并不斷進(jìn)行修正。舉個(gè)例子，我們曾經(jīng)有一家供應(yīng)商，它的配送公司在配送產(chǎn)品過程中為了節(jié)省成本擅自將汽車空調(diào)關(guān)閉，等到星巴克驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)再把空調(diào)打開。當(dāng)我們驗(yàn)收產(chǎn)品的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車?yán)锏臏囟茸兓芸?，食品已?jīng)不夠新鮮了，于是將這批產(chǎn)品全部報(bào)廢。最后，供應(yīng)商查出來是配送的問題，但我們根本不可能再給這個(gè)供應(yīng)商第二次機(jī)會了。

????問：如何讓員工發(fā)自內(nèi)心地參與星巴克的標(biāo)準(zhǔn)化管理？

????答：首先，我們與伙伴有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，管理者應(yīng)該為員工提供有競爭力的資源和工作平臺。而作為管理者，我也希望每一個(gè)伙伴都應(yīng)該是出色的，甚至比管理者更優(yōu)秀。每個(gè)人都必須是發(fā)自內(nèi)心地去工作，去為消費(fèi)者提供服務(wù)。我很樂意跟伙伴、消費(fèi)者溝通。在公司內(nèi)部，大家都稱呼我為“大哥”，與伙伴之間很有默契感。其次，尊重每個(gè)人，給予他們權(quán)力和信任，他們才能夠充分發(fā)揮。

????許多公司都強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度，我們卻始終在強(qiáng)調(diào)：你對待別人的態(tài)度決定了別人怎樣對待你。這個(gè)別人包括你的下屬、上級、同事、顧客。比如，我們的顧客把杯子打破了，星巴克的伙伴從來不會責(zé)怪他們，因?yàn)樾前涂藦膩頉]有對此作出規(guī)定，每一位伙伴都可以發(fā)自內(nèi)心地體諒顧客。我去過很多餐館或咖啡廳，進(jìn)門時(shí)都會有人講“歡迎光臨”，但是你會發(fā)現(xiàn)，這些店中甚至員工之間都不互相幫忙。而在星巴克，樂于服務(wù)他人并從中得到樂趣，是每一位員工的基本素質(zhì)。對待客戶，對待伙伴，都是如此。

????問：“咖啡豆計(jì)劃”是不是也是一種有效的激勵呢？

????答：從 1991 年起，星巴克開始實(shí)施“咖啡豆股票”。這是面向全體員工（包括兼職員工）的股票期權(quán)方案，是激勵的重要方式。1999 年的時(shí)候，我所在的臺灣星巴克收購了公司在泰國的業(yè)務(wù)，在與當(dāng)?shù)鼗锇橛懻摰倪^程中，我們提供了多種激勵方式，包括在工資上的調(diào)整，或者進(jìn)行更多的投資，或者采用股票的方式。因?yàn)楫?dāng)時(shí)泰幣不值錢，而股票是以美國市場的價(jià)格作價(jià)，而且涉及到法律、稅務(wù)等很多的程序，“咖啡豆計(jì)劃”實(shí)施有很多困難。但是，當(dāng)?shù)氐暮献骰锇閳?jiān)持采用股權(quán)激勵，盡管股份非常少。在他們看來，擁有股份才是真正的合作伙伴，并以此為自豪。在中國，這項(xiàng)計(jì)劃也實(shí)施得很順利，員工認(rèn)為這是一項(xiàng)長期的投資。表現(xiàn)優(yōu)異的員工將得到獎勵。

????問：近年來，星巴克在快速擴(kuò)張的過程中如何保證核心競爭能力“不走形”？

????答：上萬家店，上萬人都按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來做，的確很不容易。這主要是靠公司的文化和價(jià)值觀。不論是全職的員工或者兼職的員工，不論是做一天還是做十年的員工，吸引他們的地方就在于星巴克服務(wù)于他人的理念。而且，我們的店長或者高級管理者每年都要在店中工作一段時(shí)間，保證我們的工作更加高效和快樂，同時(shí)確保管理者在做出決定的時(shí)候可以齊心協(xié)力，考慮更全面。

????問：能否談?wù)勑前涂说呐嘤?xùn)？

????答：無論是全職員工還是兼職員工，我們都為他們提供基本的培訓(xùn)。咖啡在中國仍然是新的產(chǎn)品，無論是在產(chǎn)品特點(diǎn)還是制作工藝，都要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)是最有效的手段。雖然有些員工可能會離職，但我們認(rèn)為，培訓(xùn)人才并提升他們的技能會讓他們終生受益。

????問：金融危機(jī)會影響星巴克的業(yè)務(wù)嗎？

????答：星巴克在中國仍然是一個(gè)成長中的商業(yè)模式。雖然我們在中國已經(jīng)有十年的歷史，但中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口轉(zhuǎn)移和生活方式都在快速地變化，因此，星巴克會考慮品牌對社會的影響、消費(fèi)者的接受程度，不斷調(diào)整自己的經(jīng)營模式。最近，我們進(jìn)入了武漢，半年間開了 5 家分店，接下來會加快在天津開店的步伐。我們對中國的發(fā)展有信心，雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)可能會有影響，但中國仍然是世界上發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)體。

????星巴克（Starbucks）

????總部：美國西雅圖

????營業(yè)收入：94.11 億美元

????美國 500 強(qiáng)排名：277 位

????星巴克咖啡公司成立于 1971 年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括 30 多款全球頂級咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。

????網(wǎng)址：www.starbucks.cn