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????對布萊克來說，員工的士氣在零售業(yè)的敏感程度顯然高于某些其他行業(yè)。他說，“在生產(chǎn)一次性紙杯的工廠，無論是誰某天高興或不高興，都不會(huì)影響我使用這個(gè)杯子。但你在我們公司的一些體驗(yàn)就取決于員工是否感到自己受到重視。因此，在員工身上投資是正確的?！辈既R克以店鋪為重的最佳體現(xiàn)，恐怕要數(shù)公司的“圍裙”計(jì)劃了。計(jì)劃的目的是在不增加整體費(fèi)用的前提下，延長員工的在店時(shí)間。所以，當(dāng)布萊克決定總部裁員 10% 并關(guān)閉一個(gè)呼叫中心時(shí)，節(jié)余的資金馬上就被用于增加樓面店員。同時(shí)，布萊克還打破了納德利時(shí)期的薪酬上限，雇用了 3,000 多名專業(yè)店員，并稱之為“大師級(jí)交易專家”，其工作是向顧客提供專業(yè)品質(zhì)的咨詢服務(wù)。市場調(diào)研機(jī)構(gòu) Stifel Nicolaus 公司的執(zhí)行董事兼零售研究員大衛(wèi)·施克（David Schick）對此舉大加贊賞：“現(xiàn)在是家裝市場近 30 年來最不景氣的時(shí)候，你既可以說我們必須開除所有人，也可以說我們可以聘到所有以前聘不到的水暖工?！弊罱K，布萊克解決了公司供應(yīng)鏈技術(shù)含量奇低的問題─即使到現(xiàn)在，各門店還要自行接收 80% 的貨物。迄今為止，公司已經(jīng)成立了三個(gè)地區(qū)配送中心，并計(jì)劃在兩年內(nèi)擴(kuò)大到 20 家，實(shí)現(xiàn) 75% 的貨物由中心統(tǒng)一配送的目標(biāo)。

????布萊克在家得寶之所以人氣頗高，部分原因是他看上去非常真誠，有時(shí)候甚至還略顯笨拙。他在巡店時(shí)向收銀員打招呼之前，甚至還要猶豫一下。這倒不是因?yàn)樗幌敫浙y員說話，而更多的是因?yàn)椴恢勒f什么才好?！拔覐男∈艿慕逃褪亲鱾€(gè)新英格蘭人?！彼f?！安灰鰟e人，不要情緒激動(dòng)，不要總想與人接觸?！钡湍戏洁l(xiāng)村后生的形象也相距甚遠(yuǎn)。我想知道他為什么不跟納斯卡（NASCAR）家得寶車隊(duì)的車手托尼·斯圖爾特（Tony Stewart）一起出去，后者正在亞特蘭大總部訪問。“那不是你喜歡的運(yùn)動(dòng)嗎？”我問道。布萊克以為我說的是“擅長的運(yùn)動(dòng)”。在意識(shí)到自己聽錯(cuò)之前，布萊克說：“謝謝你的正確發(fā)音。”口氣活像個(gè)哈佛畢業(yè)生。“不，不是，那不是我喜歡的運(yùn)動(dòng)?！?/p>

????但是，善意地講，布萊克的努力在傳統(tǒng)圖表數(shù)字上還沒有顯現(xiàn)出成功的跡象。自他掌權(quán)以后，公司股票雖然在今年上揚(yáng)了 12%，但總體仍有 26% 的下挫。2008 年的第二個(gè)財(cái)務(wù)季度，公司收入下降了 24%；而之前的第一季度，公司破費(fèi) 5.47 億美元關(guān)閉了 15 家店面─這在家得寶歷史上是開天辟地的頭一遭。我指出：納德利就是因?yàn)闆]能提升股票價(jià)格才飽受批評(píng)。“是的─可是，股價(jià)還是變化了?！辈既R克可憐兮兮地笑說。“我最終還是促動(dòng)了股價(jià)變化。”

????然而，布萊克面臨的任務(wù)仍然十分艱巨?！睹绹櫩蜐M意度指數(shù)》調(diào)查的主管克雷斯·弗雷爾（Claes Forrell）認(rèn)為，在某種意義上，揮霍服務(wù)優(yōu)勢還不如從來沒有優(yōu)勢，因?yàn)槿藗兊钠谕禃?huì)更高。弗雷爾說，“一旦你破壞了強(qiáng)大的服務(wù)文化，要想恢復(fù)就會(huì)變得十分困難?！钡拇_，在里弗賽德受到的各種關(guān)愛與我沒有家得寶老板作伴的購物體驗(yàn)大相徑庭。有一次，我走進(jìn) 59 街的家得寶曼哈頓店，受到了熱情的歡迎。然后，我假裝迷路，在店里遛了足足 25 分鐘，才終于有人過來問我是否需要幫助。其間，我曾按下紅色服務(wù)按鈕─結(jié)果五分鐘后才從一段錄音廣播中聽到一個(gè)顯而易見的事實(shí)：現(xiàn)在沒有家得寶員工能夠幫助我。與此同時(shí)，我看到許多員工正在扎堆聊天。

????但是，如果時(shí)機(jī)把握得當(dāng)，布萊克可能會(huì)趁經(jīng)濟(jì)改善、更多顧客愿意再給家得寶一次機(jī)會(huì)之際，把服務(wù)提高到平均水平?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一些積極的跡象。9 月初，布萊克在高盛公司的一次零售商大會(huì)上宣布“我們就要跌到底線了”，為股市重新點(diǎn)燃了希望。同時(shí)，家得寶也在縮小與勞氏公司在同店銷售額方面的差距，2008 年第二季度的差距為四年中的最小幅度。在顧客滿意度方面，分析師施克表示，根據(jù)他個(gè)人的名為“Stifel Nicolaus R.E.A.D.”的房產(chǎn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前已經(jīng)出現(xiàn)了積極的變化。“顧客滿意度曾一直在降低、降低、降低?！辟I進(jìn)了家得寶股票的施克說?！暗ツ甑谝患径?，我們看到多年來的下滑趨勢已經(jīng)止住，而且開始攀升?！?/p>

????讓我們再回到里弗賽德，布萊克此刻正身穿橙色圍裙，試圖對癥下藥地為顧客服務(wù)出一份力。他停下來，對一個(gè)七個(gè)月大的嬰兒喃喃細(xì)語，開始聆聽一家人講述討厭的老鼠啃壞橡膠垃圾桶、偷吃鳥食的故事，還做出同情的樣子。他領(lǐng)這家人去了金屬罐貨架，然后祝賀經(jīng)理普萊斯卡為專業(yè)部門所做的努力：“麥克，你的專業(yè)柜臺(tái)快要被那張瓷磚大訂單壓彎了?！?/p>

????與此同時(shí)，馬庫斯也認(rèn)為自己看到了變化。他說，“我走進(jìn)商店，看到許多老面孔都煥發(fā)出神采，節(jié)奏也從慢步舞變成了探戈。”但是，布萊克最清楚不過，探戈是兩個(gè)人的舞蹈─還要有顧客來做舞伴。

????譯者：董昱