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??? 作者：李全偉

????“作為一名基層管理者，感到公司實(shí)施 EAP（員工幫助計(jì)劃）給管理工作提供了非常好的幫助：使基層管理者能夠更近距離地關(guān)愛員工的心理健康，拉近彼此間的距離，幫助員工真正做到激情工作、快樂生活，還有效提高了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力?！敝袊?guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)陜西公司）網(wǎng)維中心室經(jīng)理王江波體會(huì)到，公司實(shí)施 EAP，就好像向員工們投來一片心靈陽光，改變了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。

????對(duì)中國(guó)許多企業(yè)而言，EAP 還是一個(gè)陌生的名詞，但在世界 500 強(qiáng)公司中，約有 90% 實(shí)施了 EAP，EAP 成了這些公司人力資源管理中的必備內(nèi)容。越來越多的企業(yè)重視 EAP，跟目前的社會(huì)轉(zhuǎn)型、文化變遷、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等因素相關(guān)。在這個(gè)過程中，員工不可避免會(huì)遇到很多心理困擾。世界衛(wèi)生組織的研究顯示，目前導(dǎo)致勞動(dòng)力喪失的十個(gè)主要原因中，有五個(gè)是心理問題。以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司佛山分公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)佛山分公司）為例，其用戶已經(jīng)超過 650 萬，客戶移動(dòng)信息化的需求還在層出不窮，而公司直接面對(duì)客戶的員工超過三分之二。一線員工每天面對(duì)客戶超過 100 人次，掌握的業(yè)務(wù)種類和營(yíng)銷案超過 1,000 個(gè)，服務(wù)壓力可想而知。

????在充滿壓力的工作環(huán)境中，員工的心理健康已成了普遍的問題，直接關(guān)系到企業(yè)的效益和社會(huì)利益。這是企業(yè)重視和實(shí)施 EAP 的重要原因?，F(xiàn)在，許多企業(yè)實(shí)施 EAP 項(xiàng)目，更多的是從企業(yè)角度出發(fā)，首先關(guān)注的是企業(yè)的收效和投入產(chǎn)出比。中國(guó)移動(dòng)陜西公司的黨組書記劉雪峰認(rèn)為，雖然實(shí)施 EAP 項(xiàng)目對(duì)企業(yè)、員工、管理者都有好處，但從人本角度出發(fā)，排序的先后應(yīng)該是員工－企業(yè)－管理者，因?yàn)閷?shí)施 EAP 項(xiàng)目本身就是為員工服務(wù)，這是公司實(shí)施 EAP 的前提和出發(fā)點(diǎn)。公司希望通過 EAP，幫助員工正確地面對(duì)和處理壓力，獲得一種良好的心態(tài)，不僅對(duì)他們的工作，而且對(duì)他們的生活產(chǎn)生積極作用，讓他們感到快樂，這是實(shí)施 EAP 項(xiàng)目的意義所在。

????另一個(gè)原因，企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展、做大做強(qiáng)，需要核心競(jìng)爭(zhēng)力。而優(yōu)秀的員工無疑是得到最廣泛認(rèn)同的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！皟?yōu)秀的員工”不光是擁有一流的專業(yè)技術(shù)能力，還要具備積極、健康的心理素質(zhì)。通過 EAP，可以：1 讓員工知道企業(yè)對(duì)他們的真切關(guān)注，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)愛，增加對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的粘性；2 了解和掌握員工的心理期望與關(guān)注，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)人盡其才；3 將管理者培養(yǎng)成為優(yōu)秀的“咨詢式管理者”，以導(dǎo)師加咨詢師的身份更好地管理好自己的團(tuán)隊(duì)。

????上?？房蛋录夹g(shù)有限公司較早就引入了 EAP，公司花錢請(qǐng)專業(yè)公司提供心理咨詢方面的幫助，請(qǐng)咨詢師通過網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式解決員工的心理問題。

????中國(guó)移動(dòng)佛山分公司是 2006 年年初在南海分公司試點(diǎn)開展 EAP 項(xiàng)目的，2007 年 6 月份正式在全公司導(dǎo)入?？偨?jīng)理梁春火說，“我們把 EAP 作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作來做。一方面，通過 EAP 解決少數(shù)員工的心理困擾問題，提升全體員工的心理品質(zhì)，最終提升人力資本價(jià)值。另一方面，將 EAP 作為公司人力資源管理的重要內(nèi)容，為公司的經(jīng)營(yíng)提供直接的支持。”這家公司的 EAP 工作有三個(gè)方面：一是常規(guī)性工作，如調(diào)查、宣傳、培訓(xùn)、咨詢等；二是本地化創(chuàng)新，與企業(yè)現(xiàn)有管理系統(tǒng)的整合與服務(wù)創(chuàng)新，完善危機(jī)處理系統(tǒng)，建立 EAP 工作機(jī)制；三是研究型支撐。公司定期開展一個(gè)專項(xiàng)研究，2007 年就服務(wù)廳員工情緒調(diào)節(jié)和客戶滿意度之間的關(guān)系開展了專題研究。

????在員工層面，中國(guó)移動(dòng)佛山分公司開展以“和諧．心．跨越”為主題的宣傳推廣：為管理者和員工提供心理資本專題培訓(xùn)和講座，提升他們的心理資本；為員工提供電話預(yù)約 / 免預(yù)約咨詢、面詢、電子郵件咨詢等多種咨詢活動(dòng)，目前已有 220 人次（占全員的 10%）參與；建立危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)，制定危機(jī)事件預(yù)防與干預(yù)系統(tǒng)制度；設(shè)立 24 小時(shí)危機(jī)干預(yù)熱線，應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)所中出現(xiàn)的心理危機(jī)問題。

????梁春火總經(jīng)理說，壓力要一分為二地看。一方面，壓力是有益的，是必需的。比如考核，通過考核定期審視企業(yè)的發(fā)展情況，促使企業(yè)聚焦經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，堅(jiān)持持續(xù)發(fā)展。另一方面，壓力會(huì)產(chǎn)生一定程度的負(fù)面影響。從管理、系統(tǒng)干預(yù)的角度看，公司更要關(guān)注的是壓力對(duì)員工的負(fù)面影響。針對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的一些問題，中國(guó)移動(dòng)佛山分公司采取了相應(yīng)的措施。如針對(duì)考試壓力較大、員工考試焦慮感比較強(qiáng)烈的情況，做了一個(gè)考試壓力專題干預(yù)活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)分析的結(jié)果是，考試壓力的起因是員工不愿意在工作中接受考試，有些人則是考試技巧不行。咨詢公司的建議是，公司首先在管理制度和考核辦法上做一些調(diào)整。同時(shí)，在員工面對(duì)考試的心態(tài)上，公司也做了一系列宣傳，教育員工從公司層面怎么看待考試。對(duì)考試焦慮感很強(qiáng)的員工，做了個(gè)體輔導(dǎo)和團(tuán)體輔導(dǎo)。另外，還讓一些比較善于考試的員工跟大家分享考試的技巧。

????中國(guó)移動(dòng)陜西公司從 2007 年 8 月 3 日正式啟動(dòng) EAP 項(xiàng)目，它采用先試點(diǎn)、再全面推開的方法。試點(diǎn)時(shí)選取了綜合部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、原網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理中心、省客戶服務(wù)中心、土建工程中心和西安分公司鐘樓分部 7 個(gè)部門，涉及到 1,600 多名員工。第一年的項(xiàng)目將延續(xù)到 2008 年 8 月，主要包含心理調(diào)查、宣傳促進(jìn)、心理培訓(xùn)、心理咨詢和效果評(píng)估五個(gè)模塊。

????調(diào)查部分主要通過問卷、訪談等形式，評(píng)估員工的心理狀態(tài)，了解員工的服務(wù)需求，為項(xiàng)目的實(shí)施和管理改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)和參考。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)部門的員工，由于直接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，壓力主觀感覺最大，離職傾向和抑郁傾向比較強(qiáng)；客服部門的員工，由于其工作性質(zhì)，客戶、考試、上下班是最主要的壓力源，心理和身體幸福感最低，抑郁傾向較明顯；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的員工，由于處于后臺(tái)支撐地位，職業(yè)枯竭程度較高，表現(xiàn)為質(zhì)疑工作價(jià)值、缺乏工作活力、對(duì)工作的不認(rèn)同程度較高。

????針對(duì)了解到的情況，中國(guó)移動(dòng)陜西公司采用了宣傳促進(jìn)、心理培訓(xùn)、心理咨詢等措施。宣傳促進(jìn)主要是讓員工正確理解并愿意使用 EAP。公司通過海報(bào)、手冊(cè)、郵件、電子期刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳；心理培訓(xùn)，主要針對(duì)不同層面的人員，尤其是管理者，進(jìn)行心理學(xué)知識(shí)、技巧等方面的培訓(xùn)，一方面提升他們自身的心理健康品質(zhì)，另一方面通過教給他們一些“咨詢式”管理者的技巧，提升他們的“人本管理”水平；心理咨詢是 EAP 區(qū)別于其他管理咨詢項(xiàng)目的最本質(zhì)內(nèi)容，它通過專業(yè)人士提供專業(yè)心理咨詢服務(wù)，幫助員工緩解壓力、疏導(dǎo)情緒。主要包括個(gè)體電話咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)。從個(gè)體咨詢的回訪看，凡是利用過咨詢的員工，都認(rèn)為很有用，愿意繼續(xù)使用。團(tuán)體輔導(dǎo)的反饋也很好，參加者認(rèn)為“幫助他們解決了實(shí)際問題”。

????中國(guó)移動(dòng)陜西公司實(shí)施 EAP 雖然只有半年，但已經(jīng)發(fā)揮出了積極的功效。不少員工意識(shí)到：壓力可以調(diào)整釋放，只要正確地認(rèn)識(shí)壓力、管理壓力，就能有效地緩解壓力。有的員工說，EAP 幫助自己重新審視工作的困惑，學(xué)會(huì)了自我心態(tài)的調(diào)整，學(xué)會(huì)了快樂工作、享受生活。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的員工整日與機(jī)器打交道，客戶服務(wù)部門的員工每天面對(duì)形形色色的客戶，他們都有各自的煩惱，隨業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和工作量的顯著增加，他們的壓力也在不斷增大，EAP 項(xiàng)目給他們帶來了很大的幫助：他們逐漸變得焦慮少了、笑容多了、怨氣少了、寬容多了。

????中國(guó)移動(dòng)佛山分公司準(zhǔn)備今年進(jìn)行 EAP 項(xiàng)目的全面評(píng)估。具體會(huì)產(chǎn)生哪些量化的效果，梁春火認(rèn)為“ 現(xiàn)在還不好說”，但目前 EAP 項(xiàng)目確實(shí)帶來了一些好的變化?！笆紫?，讓我們管理層對(duì)公司員工的整體心理情況和影響因素有了清晰的認(rèn)識(shí)。這對(duì)公司管理工作的改進(jìn)有很好的指導(dǎo)意義。同時(shí)，管理者和員工對(duì)心理健康都重視起來了。管理者現(xiàn)在不僅重視自己的心理健康，更重視員工的心理健康，也明晰了個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理行為會(huì)對(duì)員工心理健康產(chǎn)生什么樣的影響。其次，目前已經(jīng)有一些數(shù)據(jù)表明 EAP 所起的效果。比如，公司心理咨詢活動(dòng)開展了五個(gè)月，就有 220 人次主動(dòng)接受咨詢，咨詢率達(dá)到 10%。而據(jù)我所知，國(guó)際上很多公司通常需要一年時(shí)間，咨詢率才能達(dá)到 10%。這說明我們的員工是歡迎、接受 EAP 的。EAP 也確實(shí)給他們帶來一些好處。當(dāng)然，平時(shí)我也能聽到員工談?wù)?EAP。遇到問題時(shí)，他們會(huì)說：｀去 EAP 一下。＇我想這些都是好現(xiàn)象?！?/p>

????北京師范大學(xué)心理學(xué)院副教授張西超說，EAP 在中國(guó)企業(yè)中發(fā)展非常快，易普斯的客戶在 2001 年時(shí)只有聯(lián)想一家，2003 年后需求迅速增加?，F(xiàn)在，許多中國(guó)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，實(shí)施 EAP，可以增加軟實(shí)力，進(jìn)一步縮短跟國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力差距。張西超說，其實(shí)企業(yè)做 EAP 項(xiàng)目，花費(fèi)并不高。2,000 人規(guī)模的企業(yè)一年項(xiàng)目費(fèi)用約為 50 萬元，頭三年會(huì)比較高一些，但隨時(shí)間的加長(zhǎng)和企業(yè)人數(shù)的增多會(huì)有所下降，大概整個(gè)項(xiàng)目每年人均在 150 元，實(shí)施 EAP 項(xiàng)目最短時(shí)間是三年。