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????我們?cè)儐柫思业脤毢蜕w普等八家《財(cái)富》美國 500 強(qiáng)企業(yè)的首席執(zhí)行官，他們是如何應(yīng)付“卡特里娜”的，這次颶風(fēng)使他們對(duì)危機(jī)管理的思考方式有什么變化。他們的結(jié)論是: 關(guān)心你的員工，保證溝通渠道的暢通，為下一次災(zāi)難做好準(zhǔn)備

????作者: Nelson D. Schwartz

????霍華德?舒爾茨（Howard Schultz）

????星巴克（Starbucks）董事長(zhǎng)

????吃一塹，長(zhǎng)一智。危機(jī)管理的規(guī)則已經(jīng)變了。十年前，我們商店的儲(chǔ)藏室里只儲(chǔ)備了一個(gè)急救箱，里面只有一些邦迪創(chuàng)可貼。在卡特里娜颶風(fēng)期間，我們采取的應(yīng)對(duì)措施和 2001 年西雅圖地震后采取的一模一樣。那時(shí)候，我們的總部就位于震中，我們的大樓有一年多都沒法用。我們從那次災(zāi)難中吸取了教訓(xùn)，并且添置了布告系統(tǒng)。我們告訴供應(yīng)商: “你們必須想個(gè)辦法，讓我們可以發(fā)送文本短信?！闭Z音設(shè)備太容易遭破壞。在卡特里娜來臨前的那個(gè)夜晚，我們一共打出去了 2,300 個(gè)電話。我們還有語音郵件系統(tǒng)，告訴我們的員工通過電話或者短信通知我們他們需要什么。對(duì)我們來說，最重要的就是確保通知到每一個(gè)合作伙伴，并讓他們了解，他們可以獲得什么資源。我們沒有損失任何員工。

????加里?洛夫曼（Gary Loveman）

????哈拉娛樂公司（Harrah's Entertainment）首席執(zhí)行官

????使員工的生活變得更輕松。我們有8,000名員工受到了這次颶風(fēng)的影響，很多人因此無家可歸，有一些人員傷亡。目前還沒有安置好所有的人。我非常高興的是，我們作出了明智的決策，告訴所有員工，他們至少可以獲得 90 天的工資。在暴風(fēng)雨來臨之前，這個(gè)信息就發(fā)布出去了。在他們生命中一段一切都不確定的時(shí)間，你能提供的任何一點(diǎn)確定性都是巨大的幫助。但是，卡特里娜讓我們認(rèn)清了一個(gè)事實(shí)，那就是賭場(chǎng)必須建在陸地上，就像許多常見的舊建筑一樣。從 20 世紀(jì) 80 年代后期開始，依阿華州規(guī)定要把賭場(chǎng)建在水上。這簡(jiǎn)直太不明智了。我想你能夠想象出颶風(fēng)洗劫過的場(chǎng)面。我們?cè)谀鞲鐬逞匕队袃蓚€(gè)大型賭場(chǎng)，一個(gè)在格爾夫波特，一個(gè)在比洛克西。根據(jù)規(guī)定，這兩個(gè)賭場(chǎng)都建在游艇上。其中一個(gè)有足球場(chǎng)那么長(zhǎng)，三層樓高。它被颶風(fēng)從 90 號(hào)公路的一側(cè)連根拔起，拋到公路的另一側(cè)。你能想象出這樣的龐然大物被那么大的力量拋出去會(huì)怎么樣嗎？

????小 J.W. 馬里奧特（J.W. Marriott Jr.）

????萬豪國際集團(tuán)（Marriott International）首席執(zhí)行官

????使用 e-mail 尋求安全。在處理任何危機(jī)的時(shí)候，最重要的事情就是溝通。所以在卡特里娜襲擊之前，我們就把電子郵件系統(tǒng)從新奧爾良搬到了華盛頓。我們的員工可以通過這個(gè)系統(tǒng)發(fā)送電子郵件和圖片，我們也可以利用它了解每一家酒店的狀況。這個(gè)系統(tǒng)還幫助我們與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，他們?yōu)槲覀兲峁┝怂褪澄?。我們?dòng)用大量廣告手段來尋找我們的員工，并與他們?nèi)〉寐?lián)系。就連威樂?斯科特（Willard Scott）在 NBC 的“今日”節(jié)目中也穿了一件印有“撥打 1-800-MARRIOTT”字樣的 T 恤。我們?cè)谑転?zāi)地區(qū)有 2,800 名員工，我們已經(jīng)找到了其中的 2,500 人，并且為他們提供了住所─在有些情況下，房?jī)r(jià)僅為每晚 19 美元。我們還為他們?cè)诿绹钠渌貐^(qū)提供了 200 個(gè)左右的工作崗位。而現(xiàn)在，還有許多其他人不知道怎么維持生活呢。

????布魯斯?卡拉茨（Bruce Karatz）

????KB Home 公司首席執(zhí)行官

????急需政府應(yīng)急戰(zhàn)略。當(dāng)我最早聽說卡特里娜的時(shí)候，我的反應(yīng)只是一個(gè)普通人的反應(yīng)，而不是一個(gè)首席執(zhí)行官的反應(yīng)。你的心臟會(huì)加速。你會(huì)想，你在那個(gè)地區(qū)認(rèn)識(shí)什么人，他們可能會(huì)受到什么影響。你會(huì)情不自禁地產(chǎn)生和面臨 911 襲擊時(shí)類似的感覺。你無法理解災(zāi)難會(huì)帶來這么大的破壞。我的一生都在為廣大家庭建造安居之所，但現(xiàn)在你會(huì)在電視中看到，有幾萬個(gè)家庭流離失所，這真讓人揪心。我將建造他們所失去的東西，所以至少在一定程度上，我與災(zāi)民們的損失有一種個(gè)人的、感情上的聯(lián)系。有人問我，如果我是聯(lián)邦應(yīng)急管理局（FEMA）的局長(zhǎng)，會(huì)采取什么不同的措施。當(dāng)你看到美國在災(zāi)難面前無法做出有效的反應(yīng)時(shí)，你對(duì)這個(gè)本該是世界上最強(qiáng)大的國家的信心就會(huì)動(dòng)搖。我認(rèn)為，各級(jí)政府都應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急戰(zhàn)略，包括相應(yīng)的文本。我們會(huì)為每個(gè)銷售代表制作這樣的文本。我們?yōu)槭裁床话盐谋臼謨?cè)作為必備品發(fā)給我們的軍隊(duì)？

????吉姆?斯金納（Jim Skinner）

????麥當(dāng)勞（McDonald's）首席執(zhí)行官

????劫后余生。我當(dāng)時(shí)在歐洲，當(dāng)我打電話問“我能做什么”的時(shí)候，援助小組早就已經(jīng)行動(dòng)了。我們把位于芝加哥的人力資源服務(wù)中心變成了一個(gè)援助中心，這是有史以來的第一次。我們需要一個(gè)中央指揮部，先后處理了 3,800 多次援助請(qǐng)求。我們有 280 多家餐廳關(guān)閉了，現(xiàn)在已經(jīng)有 201 家重新開業(yè)。有 15 家到 20 家餐廳完全損失掉了，但我們承諾重新建設(shè)所有的餐廳。我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略沒有變，但卡特里娜給我們帶來了暫時(shí)的麻煩。不斷上漲的燃料價(jià)格對(duì)我們的影響并不大。我想，現(xiàn)在人們必須選擇，是給油箱加滿油，還是去光顧餐廳。他們光顧餐廳的次數(shù)肯定會(huì)減少。但是，我們發(fā)現(xiàn)，在其他巨大的災(zāi)難之后，我們的餐廳恢復(fù)后的經(jīng)營狀況比原來的平均水平要好。對(duì)于歷經(jīng)劫難的人來說，我們的餐廳是一個(gè)避風(fēng)港，是人們恢復(fù)正常生活首先采取的措施之一。

????鮑勃?納爾代利（Bob Nardelli）

????家得寶公司（Home Depot）首席執(zhí)行官

????為下一次大災(zāi)難做好準(zhǔn)備。在每一次巨大的災(zāi)難之后，我們都會(huì)進(jìn)行深入的剖析，從而變得經(jīng)驗(yàn)更加豐富，準(zhǔn)備更加充分。從去年佛羅里達(dá)州發(fā)生的四次颶風(fēng)中，我們充分了解到，什么樣的商品會(huì)供應(yīng)短缺，以及如何開展每一項(xiàng)工作。所以，今年我們提前儲(chǔ)備了額外的物資和發(fā)電機(jī)，以便使受卡特里娜襲擊的地區(qū)的商店可以正常運(yùn)營下去。隨著颶風(fēng)的臨近，我們把 1,000 名左右的援救員工運(yùn)到了路易斯安那州和密西西比州，將他們暫時(shí)安置在那里，在這兩個(gè)州受颶風(fēng)影響的地區(qū)的商店里工作。去年，我們了解到我們需要更多的商品，所以卡特里娜剛剛過去，我們就已經(jīng)迅速展開了第一階段的應(yīng)對(duì)工作，供應(yīng)殺蟲劑、水和尿布等產(chǎn)品。我們還學(xué)會(huì)了如何把商店關(guān)得更迅速、更牢固，這樣我們就可以撤離得更快。在颶風(fēng)后的那個(gè)星期四，我登上一架直升飛機(jī)，去視察我們所有的資產(chǎn)。我看到有些地區(qū)別的商家都關(guān)門了，只有我們一家還開門營業(yè)，幾百名顧客都聚集在停車場(chǎng)上，這一幕讓我熱淚盈眶。但是，我們也學(xué)到了一些新的東西。有幾次，我們沒辦法為援救人員提供汽油，讓他們開車到商店去，結(jié)果有的人不得不一整夜待在車?yán)铩，F(xiàn)在，如果面臨下一次颶風(fēng)，我們知道應(yīng)該裝備便攜式汽油罐了。

????斯科特?福特（Scott Ford）

????Alltel 公司首席執(zhí)行官

????“關(guān)照每個(gè)人。”大堤決口讓暴風(fēng)雨轉(zhuǎn)變?yōu)橐粓?chǎng)人道危機(jī)。我的腦海中一直只記著一件事情: 如果你的羊群走失了，而你沒有去尋找它們，那你還算是什么牧羊人？關(guān)照每個(gè)人，是最重要的事。最初，我們有 35 名員工失蹤，經(jīng)過第一個(gè)夜晚之后，失蹤人數(shù)減少為 22 人，后來又減少為 11 人。我們努力使失蹤人數(shù)下降到兩人，然后下降到一人。我們利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)施追蹤她的電話。她最后一次在電話里說，水勢(shì)上漲很快，她覺得她沒辦法逃出來了。她給在亞特蘭大的一位朋友發(fā)了一條短信。我們可以給這個(gè)人打電話，了解她的詳細(xì)位置。軍隊(duì)可以與我們合作，把她救出來。我們基本上已經(jīng)保證這名員工安然無恙了，但我們之所以能夠做到這一點(diǎn)，很大程度上是因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)員工原來是陸軍特種部隊(duì)的上校。當(dāng)然，我當(dāng)時(shí)目瞪口呆地看著他，而他說: “讓我告訴你我們能做什么和我們的選擇?！蔽艺f，“我們采取最勇敢的措施，把所有的員工都救出來吧。”他說，“好?！爆F(xiàn)在，如果我對(duì)營銷部門的頭頭說同樣的話，他肯定還是災(zāi)踏步。

????保羅?普雷斯勒（Paul Pressler）

????蓋普公司（Gap）首席執(zhí)行官

????賦予員工權(quán)力。在任何一次災(zāi)難中，領(lǐng)導(dǎo)者都必須有授權(quán)的意識(shí)─一種讓每個(gè)人都參與救援行動(dòng)的意識(shí)。我們讓員工把付薪時(shí)間捐助給受卡特里娜影響的大約 1,300 名員工。我們一共有 15 萬名員工。他們都是稱職的，到目前為止，他們已經(jīng)奉獻(xiàn)了 11,000 個(gè)小時(shí)。對(duì)我們來說，照顧好員工是最重要的。我們提供了住房和服裝補(bǔ)助，還向受到颶風(fēng)影響的員工多支付了 30 天的工資。我們遇到的一個(gè)難題，是怎么把這些錢交到員工的手里去。很多人必須領(lǐng)取支票。我們正在做的一件事，是鼓勵(lì)更多的員工開設(shè)一個(gè)可以直接把工資打進(jìn)去的直接存款賬戶。這并不是什么了不起的方法，但它是我們從卡特里娜得到的一個(gè)教訓(xùn)。

????譯者: 廉曉紅