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????沃爾瑪現(xiàn)在是美國最大的公司，這意味著服務(wù)行業(yè)的勝利

????作者：凱特?默菲（Cait Murphy)

????一家販賣廉價襯衫和釣魚竿的零售商是如何成為美國規(guī)模最大的公司的？沃爾瑪如何取得今日輝煌的故事可以這樣來概括：10 億美元是 1979 年沃爾瑪全年的銷售額，1993 年沃爾瑪一周的銷售額，2001 年沃爾瑪一天的銷售額。

????沃爾瑪從 1962 年創(chuàng)立時的根據(jù)地阿肯色州的鄉(xiāng)村一直走到今年美國《財富》500 強榜首的位置，背后的故事非常精彩。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始者山姆?沃爾頓（Sam Walton）一直不懈地推動銷售額的增長,與此同時，他利用先進的信息技術(shù)大幅削減成本。他告誡雇員們用“十英尺規(guī)則”（向離你很近的顧客打招呼）等類似圣經(jīng)的訓(xùn)誡來爭取更好的銷售成績。換句話說，他是當(dāng)今經(jīng)濟第一條戒律的早期傳播者，那就是: 服務(wù)高于一切。

????事實上，沃爾瑪是首家榮登《財富》500 強榜首寶座的服務(wù)類公司。在 1994 年之前,《財富》將服務(wù)業(yè)與工業(yè)類公司區(qū)分開來，但是卻沒有一家服務(wù)類公司的規(guī)模能超過工業(yè)公司）。在《財富》1955 年首次刊登美國《財富》500 強排行榜時,沃爾瑪公司甚至還不存在。那一年，通用氣車公司（GM）位居榜首，此后，榜首的位置一直由通用氣車及另外一個工業(yè)巨人──?？松荆‥xxon）輪流做莊。

????沃爾瑪?shù)某删蜆?biāo)志著美國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的一個重大轉(zhuǎn)變──從制造產(chǎn)品到提供服務(wù)──這種變化已經(jīng)持續(xù)了數(shù)年之久。1953 年，制造業(yè)在美國就業(yè)市場上所占的份額達到了最高值 35%，此后這一份額一直在穩(wěn)步下降。美國勞動統(tǒng)計局（Bureau of Labor Statistics）的數(shù)據(jù)顯示，從 2000 年到 2010 年的十年間，產(chǎn)品制造業(yè)（像采礦、建筑和生產(chǎn)這樣的體力工作）將創(chuàng)造 130 萬個就業(yè)機會，而服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)機會則為 2,000 萬個。換句話說，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量大約相當(dāng)于其它行業(yè)從業(yè)人員的四倍。甚至在制造業(yè)內(nèi)部，服務(wù)業(yè)在運營中所占的份額也在逐漸增大。例如，通用電氣公司（GE）收入的大頭來自于其金融領(lǐng)域，這也是《財富》將其歸入服務(wù)類公司的原因。

????讓我們回顧一下 1955 年，它有助于了解美國向現(xiàn)在這個方向發(fā)展的原因。那一年的美國《財富》500 強中充斥了像 Western Electric，Corn Products Refining，U.S. Plywood，Shoe Corporation of America，Consolidated Cigar 這類公司。這些公司的上榜反映出供應(yīng)基本日用品 ──食品、服裝、能源、煙草──的群體攫取了當(dāng)時美國家庭的大部分預(yù)算。事實上，那時美國家庭將收入花費在食物上的比例幾乎是現(xiàn)在的兩倍。

????隨著美國人變得更加富裕──現(xiàn)在美國家庭的平均收入實際上是 1955 年時的兩倍──消費方式也變得更為多樣化。由于有了更高的收入，人們開始在服務(wù)領(lǐng)域消費更多──看電影、旅游，貸款購房，購買住房保險，周末間或到豪華旅館度假──而在家裝產(chǎn)品或食物上的花費則減少了。經(jīng)濟學(xué)家們稱此為需求模式的變化；《財富》認(rèn)為這也是今年上榜的前 100 家公司中有 64 家是服務(wù)類公司的主要原因。

????沃爾瑪從美國家庭可任意支配的收入中得到了屬于它的份額。但這家公司的成就遠遠不僅如此。沃爾瑪?shù)尿v飛令哈佛大學(xué)的經(jīng)濟歷史學(xué)家克勞迪婭?戈爾?。–laudia Goldin）聯(lián)想到了面粉加工業(yè)及肉類加工業(yè)演化的歷史。她說，直到 20 世紀(jì)早期，即使是在美國的小城市里，也有磨坊和屠宰場，家庭主婦們帶著小麥到磨坊粉碎，農(nóng)民們帶著家畜到屠宰場屠宰。但是技術(shù)革新與皮爾斯伯里（Pillsbury）、阿穆爾（Armour）和斯威夫特（Swift）這些人的遠見相結(jié)合，改變了人們獲得面粉和肉的方式。皮爾斯伯里讓數(shù)以千計的小型磨坊丟掉了生意，沃爾瑪使夫妻雜貨店遭受了同樣的命運。

????對于工人們來說，消費重心向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移以兩種重要的方式改變了勞動力市場。一種是對工會的損害。盡管工會的官員斷言他們能夠在服務(wù)經(jīng)濟領(lǐng)域發(fā)展壯大，但是事實卻是，服務(wù)業(yè)工人被組織起來的可能性只及制造業(yè)工人被組織起來的可能性的一半。

????另一個變化是工作的改善。這是一件好事──因為對技能要求較高的工作薪酬更高，而且與較低技能的工作相比，勞動強度也較小。在得到長輩認(rèn)可的環(huán)境清潔、地位較高的職位上工作的人員比例已由 1955 年時的不到 20% 上升到現(xiàn)在的 30% 以上。而同時這一轉(zhuǎn)變也有較糟的一面，那就是工資高但所需技能不高的職位消失了。直到 1969 年，勞動力市場四分之一的工作只需達到八年級的教育程度。但目前情況已大不相同。隨著財政壓力的增加和全球競爭的日益加劇， 許多這樣的工作都已消失或轉(zhuǎn)移到海外： 近來你可曾在你家附近看到許多制鞋廠? 服務(wù)業(yè)吸納勞動力，但是那些職位的工資通常都比較低，這是自 70 年代后期以來造成美國收入不平等現(xiàn)象加劇的原因之一。

????這麼說吧。在今后幾年的時間里，在十個增長最快的職業(yè)中只有叁個職業(yè)（軟件工程師，護士和計算機維護人員）能夠支付中產(chǎn)階級的薪水。其余的職業(yè)則都可被稱作沃爾瑪式的工作──收銀員、零售助理、飲食服務(wù)業(yè)人員，等等。簡而言之，服務(wù)經(jīng)濟提供的好工作比以前任何時候都多。但是與它們所替代的工作相比，那些不好的工作至少在薪酬方面比以往更糟。

????盡管制造業(yè)雇員人數(shù)在逐漸下降, 它在美國經(jīng)濟中所占有的份額仍為 17.3%，與其在 1955 年占有的份額幾乎完全相同，在今年的《財富》500 強中有 201 家企業(yè)被歸入工業(yè)類企業(yè)。制造業(yè)是如何維持其在美國國民經(jīng)濟中的份額的? 這個行業(yè)正在變得更加聰明。美國制造商協(xié)會（National Association of Manufacturers）會長杰里?賈西諾斯基（Jerry Jasinowski）記得，悲觀論者在 80 年代初期曾預(yù)測，日本將會摧毀美國的制造業(yè)。但是，美國制造業(yè)卻對自身進行了改革，提高了生產(chǎn)力，改善了運營，減少了低技術(shù)、低利潤的運營。今天，他說，“腦力是決定性因素?！?/p>

????你將會在本期的一些文章（參見《財富》亞洲版 2002 年 4 月 15 日出版的第八期雜志）中看到類似這樣的智慧。大衛(wèi)?斯蒂普（David Stipp）講述了 Amgen 公司如何利用腦力開發(fā)復(fù)雜的生物技術(shù)療法，而內(nèi)爾森?施瓦茨（Nelson Schwartz）說明了杜克能源（Duke Energy）如何通過抵御融資花招、復(fù)雜的合伙關(guān)系和其它在華爾街的流行作法，從而免于淪為安然（Enron）的同類。在一個關(guān)于服務(wù)道德規(guī)范如何滲透到制造業(yè)的例證中，斯蒂法妮?梅塔（Stephanie Mehta）描述了朗訊公司（Lucent）新任首席執(zhí)行官帕特?拉索（Pat Russo）如何計劃通過令客戶滿意來振興這家電信設(shè)備公司。

????這種在觀念上的變化可能是山姆?沃爾頓的真正遺產(chǎn)。當(dāng)然，沃爾瑪已經(jīng)戴上了王冠，但是自 1955 年以來，在美國企業(yè)界所發(fā)生的真正變化是代表對消費者禮遇的幾個簡單的字眼:“我們該如何為你服務(wù)?”

????譯者：孫鈺