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????作者：Thomas A. Stewart

????約瑟夫?朱蘭（Joseph?M.?Juran）圣誕節(jié)前夜度過了?94?歲生日。他現(xiàn)在的年齡正好是他出版《質(zhì)量控制手冊》時的兩倍。這本書在質(zhì)量領(lǐng)域就像保羅?塞繆爾森（Paul?Samuelson）的《經(jīng)濟學》在經(jīng)濟領(lǐng)域一樣經(jīng)典。在生日的前幾個星期，朱蘭來到紐約，向人們介紹明尼蘇大學卡爾森管理學院的朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導中心。我們在沃里克飯店的會議室交談，隔壁?40?名警官正在參加一個關(guān)于審問技巧的研討會。與這些臀部掛著手槍的強壯警察相比，朱蘭顯得瘦小虛弱，說話溫柔。但是他的思想毫不軟弱；他的精力毫不虛弱；我們的談話原定一小時，延長了半個小時，朱蘭到最后仍然精神矍鑠。我們從談論另一位?90?多歲的博學老人──彼得?德魯克（Peter?Drucker）開始，接著談到了質(zhì)量運動的過去、現(xiàn)在和未來。?

????我在讀到《公司的概念》（Concept?of?the?Corporation）一書的時候，對德魯克產(chǎn)生了興趣，我覺得這本書很不錯──雖然有點羅嗦，但是寫得不錯。我記得在去夏令營看望我孩子的路上與德魯克聯(lián)系的情形。他是位于佛蒙特本寧頓學院的教授，當時那是一所女子學校。我問：“你到底在這里干什么？”他搬到了新澤西的蒙特克萊，與紐約大學商學院聯(lián)系。我們繼續(xù)交往，并成了好朋友?，F(xiàn)在，他住在加利福尼亞州的克萊蒙特。?

????為什麼要強調(diào)質(zhì)量的重要性：就經(jīng)濟而言，歷史學家將把我們的世紀定義為“生產(chǎn)率的世紀”。其中最重大的事件之一是日本成為經(jīng)濟超級大國。這主要是由于日本的質(zhì)量革命。盡管我們的消費者喜歡日本產(chǎn)品，但是我們的制造商不喜歡。我們出口了天曉得多少個就業(yè)機會；我們的貿(mào)易平衡被打破。我們被迫采取針鋒相對的行動。質(zhì)量競爭大大加劇了。?

????下個世紀必然成為“質(zhì)量的世紀”。我們己處于一種使自己陷入技術(shù)革命的狀態(tài)。我們使自己受它的支配。我給它起了個名字：“質(zhì)量堤壩后的生活?！蔽覀兊那樾闻c荷蘭人相似：荷蘭人用大壩阻擋海水，得到了很多經(jīng)濟利益；但是付出了代價：他們不得不永遠保住那些堤壩。同樣的，我們以通訊系統(tǒng)、交通系統(tǒng)和其他系統(tǒng)使自己處于危險之中。它們在正常工作時是很好的。適時制造在正常運轉(zhuǎn)時是很好的；但是如果某樣東西不能按時送到，工廠就得停產(chǎn)。?

????我們已經(jīng)把依賴技術(shù)的質(zhì)量作為生活的一部分。我小時候住在東歐農(nóng)村。我們從來沒遇到過停電──因為我們根本沒有電！洗衣機從來就沒壞過，因為我們沒有洗衣機。六個星期以前一顆衛(wèi)星壞了，我的威士信用卡在加油站突然失靈。你有衛(wèi)星、衛(wèi)星制造商、管理衛(wèi)星的通訊公司、威士卡、加油站等等；要使我加到油，這一切都必須正常運轉(zhuǎn)。它們之間緊密結(jié)合，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，整個系統(tǒng)就會癱瘓，為什么我們這么害怕?2000?年問題？那是因為會發(fā)生重大的質(zhì)量問題。?

????為什么提高質(zhì)量要花這么長的時間：我們的努力將持續(xù)到今后幾十年。它始于?80?年代，大量的公司著手提高質(zhì)量，但是只有少數(shù)幾家成功了，并成為質(zhì)量的領(lǐng)導者。我們知道他們做了什么。他們的做法給我們提供了發(fā)展的經(jīng)驗。?

????這是一個緩慢的過程。其中一個制約因素是文化阻力。有各種各樣拖后腿的方式。這很普遍，每種語言都有它自己的阻止提高質(zhì)量的方式。每個行業(yè)都異口同聲的說：“我們的行業(yè)不同?！痹谕恍袠I(yè)的每家公司會說：“我們不同?！痹诿考夜局忻總€經(jīng)理人員又是不同的。當然有真正的區(qū)別，但是就管理和質(zhì)量而言，他們是相同的。他們并不了解這一點；我們這些在不同的行業(yè)和公司工作過的人都知道這一點。?

????同一家公司的部門負責人不會齊頭并進。他們有前有后，最具有冒險精神的人走在前面?？傆幸粌蓚€人愿意把他們的部門作為試點。所以需要時間，因為試點單位取得、顯示和宣傳成果需要一兩年的時間?？梢杂眠@些成果說服左鄰右舍。然后開始推廣。像摩托羅拉和施樂──他們都是我的客戶──這類最后成為樣板的公司，沒有一家花的時間是少于六年的。?

????提高質(zhì)量的代價：提高質(zhì)量是多花錢還是節(jié)省錢，有很多混亂的想法。從某種意義上講，高質(zhì)量意味著某種產(chǎn)品或服務具有使人們愿意購買的特性。所以提高質(zhì)量的目的是增加收入?，F(xiàn)在要創(chuàng)出自己的特點，通常需要投資。從這種意義上講，提高質(zhì)量意味多花錢。提高質(zhì)量也意味著沒有麻煩，沒有故障。這是注重開支方面，如果內(nèi)部出現(xiàn)問題，受損失的是公司。如果外部出現(xiàn)問題，消費者會受損失。在這些情況下，提高質(zhì)量意味著節(jié)省錢。?

????在同戴維?基恩斯（David?Kearns）──當時施樂公司的首席執(zhí)行官──談論該公司的總戰(zhàn)略之前，我參觀了施樂公司。我感到失望。高層人員沒有與質(zhì)量相關(guān)的記分板。我開始同管理運作流程的人交談。我要一張十個最頻繁出現(xiàn)的故障記錄，因為它正在扼殺施樂。他們的運行故障率比日本要高得多。施樂在保修期間損失了大量金錢。?

????因此我了解到目前型號復印器的十大故障。我問，你們以前的型號得到過類似的信息嗎？列出的兩個單子是一樣的。他們知道這些地方有問題，但是沒有解決。因此，當我和基恩斯坐在一起時指出下面這一點并不困難：“你們還在出售你知道會出故障的機器?！?

????控制與創(chuàng)造性：看看這個例子：我們都在制定財務預算。每個月的實際支出是不同的：購買足夠三個月用的辦公用品，這會在圖線上留下一個小的尖峰?，F(xiàn)在統(tǒng)計人員又進了一步，說：“你怎么知道只是一個小尖峰還是一次真正的變化？”他又說：“我在這兒給你畫出兩條線，它們之間有足夠的距離，95%?的時間你的各種數(shù)字是在它們之間變化。”?

????現(xiàn)在假定發(fā)生了顯然是在線外的變化。很可能是什么地方出了大亂子。通常這是當?shù)厥裁词乱鸬模驗檎麄€系統(tǒng)的運行仍在控制之下。因此監(jiān)督者聚集到現(xiàn)場，使運轉(zhuǎn)恢復正常。?

????注意區(qū)分什么是長期的，什么是偶爾發(fā)生的。偶爾發(fā)生的事，我們用控制機制來處理。通常偶爾發(fā)生的問題是可以委托他人解決的，因為起源和補救都在當?shù)亍６淖冮L期問題就需要創(chuàng)造性了，因為目的是要打破現(xiàn)狀──消除浪費。處理長期問題要求結(jié)構(gòu)性的改變，在很大程度上需要上層的干預。你有兩種截然不同的處理程序：控制程序，即保持現(xiàn)狀；改進程序，即打破現(xiàn)狀。這兩種你都需要，好的經(jīng)理人員善于利用這兩種程序。?

????盡善盡美：摩托羅拉公司的鮑勃?高爾文（Bob?Galvin）不止一次地指出他的大發(fā)現(xiàn)──“盡善盡美是可能做到的。”退回到?20?年代，當我剛從技校畢業(yè)時，工業(yè)界沒有人敢說這種話。我們有我們稱之為的“允許的次品率”──百分之幾的次品。這是現(xiàn)實。對像飛機這樣關(guān)系重大的東西，我們研究出許多達到盡善盡美的辦法。例如冗余、備份，有意為一些材料的性能留出裕量，禁止手工操作以限制人為差錯等。?

????我們現(xiàn)在必須更深入探求盡善盡美的辦法，因為我們正在大量使用信息技術(shù)，使我們能依靠它傳送和通信以及提供金融系統(tǒng)服務。我不知道從哪兒探求。我敢說我們中那些已經(jīng)作了長時間努力的人從來沒有看到人類智慧受到限制。豐田公司（Toyota）每年進行一百多萬項改進。人類的創(chuàng)造力是沒有限制的。問題是如何使他們能夠利用自己的創(chuàng)造力。

????譯者：任曉寧