????面對現(xiàn)實(shí)吧，客戶投訴在所難免。就算是最好的公司也會遭遇投訴。而最差的那些公司，肯定更加難以避免。

????當(dāng)顧客由于你的失誤開始咆哮時，一般人會感到不痛快，甚至有抵觸情緒，這很正常。不過當(dāng)這種情況發(fā)生時，你還是應(yīng)該用心聆聽。理由如下：

這是個留住顧客的好機(jī)會

????麗玆?卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）各方面幾乎都是世界一流，不過他們最重視的還是出色的客戶服務(wù)。他們認(rèn)為，微小的錯誤實(shí)際上是營造優(yōu)秀用戶體驗的好機(jī)會。甚至有傳聞?wù)f，那里的員工會故意在一些小問題上不滿足顧客的要求，然后鄭重其事地道歉、提供補(bǔ)償，讓顧客留下深刻的好印象。本質(zhì)上講，他們是在導(dǎo)演故事，讓顧客在親友圈中傳播。結(jié)果，心懷不滿的顧客最后反而變成了終身支持你的客戶。

????想想另一種情況：即使你不向顧客提供抱怨的機(jī)會，他們還是會用實(shí)際行動表達(dá)不滿——出門以后，他們就再也不會回來了。

這是個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的好機(jī)會，而且還是一個免費(fèi)的機(jī)會！

????不少公司每年都要花費(fèi)數(shù)百萬美元來開展形式多樣的顧客反饋調(diào)查，從而搞清楚他們哪里做得好，哪里做得不對。而其中有許多公司卻往往忽視了顧客直接給出的信息。偉大的公司不會將顧客的投訴作為經(jīng)營中令人不快的副產(chǎn)品，而是接納它們，借此找出溝通、流程或政策上的宏觀問題。

這是向顧客展現(xiàn)公司人性化一面的好機(jī)會

????杰夫?貝佐斯是亞馬遜（Amazon）的創(chuàng)始人和領(lǐng)袖，他明白“公司官方用語”不適合用于應(yīng)對顧客的投訴。最近，亞馬遜最近由于草率地刪除了非法下載的Kindle版《一九八四》和其他圖書遭遇了了大量投訴。公司不但采用了官方語言進(jìn)行回復(fù)，還一反常態(tài)地附上了一封貝佐斯給顧客的非常人性化的道歉信。信中沒有含糊其辭，而是坦率地承認(rèn)了錯誤。消費(fèi)者們不僅接受了道歉，其中許多人還上網(wǎng)聲援貝佐斯，表達(dá)了自己對于亞馬遜的支持。

????所以下次當(dāng)顧客打電話投訴時，請認(rèn)真傾聽，而且一定要說聲“謝謝”。（財富中文網(wǎng)）

????譯者：嚴(yán)匡正