????過去幾年中，各公司都在大量投資于理解和“改進(jìn)”顧客體驗(yàn)。如果你還沒有聽到大家聊“大數(shù)據(jù)”的利弊是非，那就說明你不是圈中人。

????但在分析和戰(zhàn)略制定中，繞不開這一問題：什么是出色的顧客體驗(yàn)？如何定義它？它是一種讓顧客露出微笑的體驗(yàn)嗎？它是一種讓顧客仍然保持為顧客，或者說跟你做回頭生意，或者購買更多的一種體驗(yàn)嗎？

????對(duì)我們來說，我們希望確保能站在客戶的角度來看待這個(gè)問題，因?yàn)槲覀兿Ｍ芴峁椭?/p>

????就我來說，作為一名顧客，出色的顧客體驗(yàn)就是一種讓我難以忘懷的體驗(yàn)，一種不同尋常的體驗(yàn)——即便它本應(yīng)是尋常的。例如，如果你去了一家雜貨店，而收銀員記得你，因?yàn)槟忝恐芏紩?huì)來一次，而且向你致以一句美好的問候，報(bào)以一個(gè)微笑，這就是難以忘懷的體驗(yàn)，因?yàn)檫@樣的事并不是經(jīng)常發(fā)生。（與此形成對(duì)比的是，當(dāng)我走進(jìn)我家附近的一個(gè)雜貨店時(shí)，當(dāng)我買東西時(shí)店員看也不看我一眼。似乎那些店員是迫于無奈才待在店里；而這種感覺會(huì)傳染給大多數(shù)顧客。）

????或者這種體驗(yàn)來自于當(dāng)你上網(wǎng)時(shí)能完成一些東西，而無需任何人工干預(yù)。當(dāng)我在一個(gè)網(wǎng)站上互動(dòng)時(shí)，如果它似乎能預(yù)測(cè)我的行為，能讓我極其方便地完成我希望的操作，我就會(huì)記得這樣的體驗(yàn)。不幸的是，大多數(shù)時(shí)候，我記住一個(gè)網(wǎng)站并不是因?yàn)樗褂梅奖?，而是因?yàn)樵诰W(wǎng)站上遇到的麻煩太多了。

????出色的顧客體驗(yàn)從何而來，是因?yàn)楣菊?、或者流程、或者僅僅因?yàn)橐幻鞓酚押玫墓蛦T？如果這種體驗(yàn)讓人感覺真摯，能讓你作為顧客對(duì)公司產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)，你并不會(huì)太關(guān)心它的來源。

????元芳，你怎么看？

????你覺得怎么樣才是出色的顧客體驗(yàn)？給我們舉個(gè)例子。它讓你感到溫暖陶醉？它讓你想要告訴大家：“你簡(jiǎn)直難以相信我遇到的經(jīng)歷……”？是有一種特別的人際聯(lián)系，讓你感到特別，或者僅僅就是一種快速方便的體驗(yàn)？

????在某些方面我們都一樣，但在另一些方面人人都有不同。正因如此，創(chuàng)造特別的顧客體驗(yàn)是一件棘手、但同時(shí)也是有意思的事情。

????譯者：Simon