泰勒·斯威夫特的演唱會基于場內(nèi)和場外多維度地塑造產(chǎn)品價值，同時演唱會現(xiàn)場采用世界頂級的舞美設(shè)計、音影像效果，都是為客戶創(chuàng)造卓越和令人難忘的體驗，這就是商業(yè)實踐中活生生的“以客戶為中心”的案例。而且這種體驗不僅僅是在演唱會本身，也是在體驗新加坡這個國家。
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3月2日，泰勒·斯威夫特（Taylor Swift）的The Eras Tour（“時代之旅”）——新加坡站正式開始。3月2日—9日，她在新加坡國家體育場連開六場演唱會，每場可容納5.5萬名觀眾。泰勒有望從她的“時代之旅”全球巡演中賺取41億美元，創(chuàng)造史上藝人單次最賺錢的巡演。
“泰勒·斯威夫特，行走的GDP”。一些媒體如此描述其演唱會票房和對當?shù)亟?jīng)濟的拉動程度，其中直接帶動包括酒店、餐飲、旅游收入、飛機和汽車交通、購物等等，間接拉動包括國家、城市在全世界的知名度和影響力。
如何看待現(xiàn)象級的斯威夫特？個人認為，可以從產(chǎn)品價值塑造、客戶體驗創(chuàng)造和商業(yè)運營管理這三個角度來分析。
首先，我們?nèi)绻唵握J為斯威夫特的演唱會就是一次現(xiàn)場演唱會，就是最大的誤解。這不僅僅是一個演唱會，而是為客戶塑造的一次難忘的旅途，或者說是多種維度的產(chǎn)品價值塑造。
一次令人向往、記憶深刻的演唱會，不僅關(guān)注演唱會場內(nèi)，更關(guān)注會場之外；因為這是一個“產(chǎn)品客戶旅程”。在這個過程中，其團隊會和當?shù)卣?、商場、交通、酒店等各種可以接觸到的觸點聯(lián)合起來，為遠道而來的歌迷塑造多角度的體驗點。總結(jié)出來就是“現(xiàn)場氛圍好，場外氛圍更好，整個新加坡走到哪里都是她的歌”，甚至在商場購物結(jié)賬的時候都會問一句“Taylor Swift ？——Discount”
而回頭看看我們的演唱會，有沒有如此多維度的產(chǎn)品價值塑造思維？很多著名的華語藝人也去新加坡感受斯威夫特的演唱會了，或許也是過去學習取經(jīng)的。
其次，卓越的客戶體驗是真正的“以客戶為中心”。斯威夫特的演唱會基于場內(nèi)和場外多維度地塑造產(chǎn)品價值，同時演唱會現(xiàn)場采用世界頂級的舞美設(shè)計、音影像效果，都是為客戶創(chuàng)造卓越和令人難忘的體驗，這就是商業(yè)實踐中活生生的“以客戶為中心”的案例。
更重要的是，這種體驗不僅僅是在演唱會本身，也是在體驗新加坡這個國家。而且這種關(guān)于用戶的體驗深入于心，而不是浮于表面。比如在演唱會的現(xiàn)場，如果客戶的座位因為工作布置的角度原因剛好被擋住視角，現(xiàn)場工作人員會主動咨詢客戶的感受和意見，并盡可能地為客戶升級位置，讓客戶有更好的體驗。
最后，斯威夫特的成功其實是來自于不斷突破和創(chuàng)新的商業(yè)運營能力。
有人說斯威夫特是一個才華橫溢的藝人，有人說她是一個會做生意的商人，還有人夸她是一個精通商業(yè)的管理者，甚至還有人夸她是一個“金融家”。所有這些聚集到一點，就是斯威夫特所具有的不斷突破和創(chuàng)新的商業(yè)運營能力。
這在其2021年后就越發(fā)地體現(xiàn)出來了，無論是其唱片的管理、演唱會的運營管理以及演唱會電影的創(chuàng)新，都無不透露出她和其團隊卓越的商業(yè)運營能力。而這種商業(yè)運營能力，就是我們所謂的“將戰(zhàn)略思想付諸行動”和“思行合一”——有時候我們看到了一個人，其實她是一個團隊；有時候我們看到了一個熱點，其實熱點本身就是為了激發(fā)出熱點。（財富中文網(wǎng)）
作者王磊為財富中文網(wǎng)專欄作家，資深營銷顧問
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編輯：劉蘭香
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