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近日有媒體報(bào)道上海部分銀行出現(xiàn)老年人需要凌晨?jī)牲c(diǎn)就來(lái)排隊(duì)的現(xiàn)象。但這些銀行并非小銀行，因而不會(huì)涉及自身流動(dòng)性壓力的問(wèn)題，從近期也并未出現(xiàn)人民幣劇烈貶值等可能引發(fā)擠兌恐慌的情況來(lái)看，這只是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的疫情封控所引發(fā)的習(xí)慣使用現(xiàn)金和柜臺(tái)服務(wù)的老人集中提款、繳納公用事業(yè)費(fèi)需求而引發(fā)的。不過(guò)，面對(duì)凌晨?jī)牲c(diǎn)就要帶著小板凳排隊(duì)，甚至需要排隊(duì)六七次才能成功辦理業(yè)務(wù)的老人，銀行為何不愿意增加幾個(gè)服務(wù)窗口提高服務(wù)速度，而寧愿讓老人們冒著酷暑排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍長(zhǎng)時(shí)間等待呢？

難道在作為服務(wù)業(yè)重要擔(dān)當(dāng)?shù)你y行眼里，服務(wù)質(zhì)量不再重要、顧客體驗(yàn)也不再?gòu)?qiáng)調(diào)，而是僅僅將“顧客是上帝”變成了一句口號(hào)了嗎？其實(shí)也不盡然，在作為企業(yè)的銀行眼里，在強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)優(yōu)先的當(dāng)下，顧客服務(wù)早就被分層了。優(yōu)質(zhì)顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而業(yè)績(jī)產(chǎn)出太低的非優(yōu)質(zhì)客戶除了難以享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，甚至以故意設(shè)置的“劣質(zhì)”服務(wù)逼退低質(zhì)客戶，已然成為以銀行為代表的服務(wù)業(yè)心照不宣的潛規(guī)則。

在商業(yè)服務(wù)自由度較高的環(huán)境下，商家自然可以根據(jù)自身的顧客定位來(lái)設(shè)置客群篩選機(jī)制，比如以較高的賬戶年費(fèi)來(lái)篩選高凈值優(yōu)質(zhì)客戶而拒絕那些存取頻繁而賬戶凈值較低的客戶。君不見(jiàn)，在上海疫情期間那些金融機(jī)構(gòu)對(duì)于自己的高凈值客戶在保供、就醫(yī)等方面無(wú)微不至的關(guān)懷嗎？各家很行除了對(duì)自己的高凈值客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳提供一對(duì)一的、無(wú)須排隊(duì)的無(wú)微不至的貼身服務(wù)之外，還恨不能提供上門(mén)服務(wù)和更多的創(chuàng)新服務(wù)與增值服務(wù)，怎么可能讓自己的高凈值客戶排隊(duì)等待？

在業(yè)績(jī)導(dǎo)向與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之下，不但低產(chǎn)出的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷在裁撤，銀行將注意力更多地轉(zhuǎn)向了高凈值客戶的同時(shí)，對(duì)于一般客戶服務(wù)的線上化也就成了近年來(lái)銀行業(yè)的代表性趨勢(shì)。甚至有些互聯(lián)網(wǎng)銀行，目前已經(jīng)不開(kāi)設(shè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)了。面對(duì)越來(lái)越少的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，習(xí)慣于使用現(xiàn)金和柜臺(tái)服務(wù)而自身又非高凈值客戶的老年人，只能擁擠于越來(lái)越少的業(yè)務(wù)辦理窗口之前，并付出他們相對(duì)而言并不寶貴的時(shí)間來(lái)等待了。

因此，對(duì)于作為企業(yè)而需要業(yè)績(jī)的銀行而言，監(jiān)管部門(mén)與其強(qiáng)調(diào)必須認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性、提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，不如賦予銀行服務(wù)更多的靈活性，給予其產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)的相對(duì)自由。當(dāng)有錢(qián)可賺時(shí)，還需要銀行講求金融的政治性和人民性嗎？當(dāng)有更多的錢(qián)可賺時(shí)，銀行的服務(wù)自然就會(huì)無(wú)微不至，更何況銀行之間還存在著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呢。各家銀行對(duì)于高凈值客戶的服務(wù)，不就是如此嗎？

在講究投入產(chǎn)出比的當(dāng)今，還是需要多從企業(yè)角度、從人性角度多考慮考慮吧，誰(shuí)讓“money talks”呢。要讓銀行投入更多的人力物力來(lái)為習(xí)慣于使用現(xiàn)金與柜臺(tái)服務(wù)的老年人提供更好的服務(wù)，最好也不要只講空話和讓作為企業(yè)的銀行講政治，監(jiān)管部門(mén)實(shí)際上也是有一些實(shí)實(shí)在在的事情可以作的。比如可以在金融行業(yè)征收普遍服務(wù)基金，并按照工作量足額補(bǔ)貼給那些老年客戶和低凈值客戶更為集中的銀行網(wǎng)點(diǎn)，以真正解決有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)在為老年人服務(wù)方面“無(wú)利不起早”的問(wèn)題。（財(cái)富中文網(wǎng)）

作者柏文喜為財(cái)富中文網(wǎng)專欄作家，IPG中國(guó)區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家

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編輯：劉蘭香