????醫(yī)院和工程機械一點兒都沾不上邊兒，三一重工卻想到了將醫(yī)院對病人的護理機制引進到工程機械領域。工程機械設備“要么是挖泥巴，要么就是破石頭”，工況非常惡劣?！笆澜缟显俸玫漠a(chǎn)品也經(jīng)常會出問題。”對客戶來說，一旦出現(xiàn)問題，不僅意味著巨大的經(jīng)濟損失還會影響工程質量。比如高速公路的鋼構里面需要打混凝土，如果出現(xiàn)停頓，整個鋼構就得報廢。三一重工的做法是，根據(jù)客戶的情況，開展一級、二級和特級等分級服務標準，相當于病人的一級、二級和特級護理。用董事長梁穩(wěn)根的話說：“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步?！?/p>

????除了像照顧病人一樣照顧客戶，三一重工還把汽車行業(yè)的服務標準引入到工程機械領域，2006年，三一重工設立了第一家6S店，定期為客戶提供檢查、保養(yǎng)和維護?！翱蛻舨豢赡軓倪b遠的新疆到我們工廠來，你也應該像人一樣的經(jīng)常去檢查，不能等身體已經(jīng)不行了再去治?！蹦壳?，三一已在全國建立了14家省級“6S中心”。

????在三一重工的員工考核標準里，員工得到一面錦旗或者一封表揚信，都有相應的獎勵金額?！拔覀兊氖酆蠓杖藛T，給他發(fā)多少獎金不是我們說了算，是客戶說了算?！毕蛭牟ㄕf。

????去年，三一集團的銷售額已經(jīng)達到802億元，其中上市公司三一重工的年營業(yè)收入是507億元。一般來說，如此規(guī)模的企業(yè)很難保持創(chuàng)業(yè)階段對客戶的熱情和關注。在三一，卻一直堅持一個制度叫“高層督辦”。 每周，董事長梁穩(wěn)根主持全球視頻會議，對上一周的服務情況做出評價，三一集團所有事業(yè)部及分公司的總經(jīng)理，以及質量、服務、人事等職能部門負責人都要參加。向文波負責督辦的是沈陽地區(qū)，“每個月我都要去一趟?！?/p>

????客戶會直接參與三一的產(chǎn)品創(chuàng)新?！八麄冊谝痪€，每天都使用這個東西，最了解我們的優(yōu)點和缺點，而且他們知道需要什么東西?！泵恳淮沃贫óa(chǎn)品的開發(fā)計劃，三一會把操作手、代理商和工程技術人員組成一個團隊，對產(chǎn)品和技術進行評估，然后共同制定整改計劃。整改完成之后，參加的驗收不是三一自己的工程師，而是代理商和客戶?！霸谖覀冞@個行業(yè)，很少有人像三一這樣做的。”

????客戶有種種想法，但未必都是可以實現(xiàn)的，未必是可執(zhí)行的，所以，“一定要經(jīng)過篩選”。三一的全部產(chǎn)品每一年都有整改計劃，而且是不斷循環(huán)的。做完這個計劃，第二年就會提出新的計劃。除了整改計劃，三一還有里程碑式的研發(fā)計劃。所謂里程碑式的研發(fā)計劃，“是非常超前的研發(fā)計劃，不是小打小鬧的，有絕對優(yōu)勢。”每一個事業(yè)部都有自己的里程碑式產(chǎn)品計劃。三一集團的5.7萬余名員工中有7,000多名研發(fā)人員，

????“創(chuàng)新意味著成本和風險。”向文波說：“國家要更多地鼓勵創(chuàng)新。創(chuàng)新成果要給予尊重和保護。如果創(chuàng)新的成果得不到保護，別人可以無償?shù)厥褂媚愕难邪l(fā)成果，那么對創(chuàng)新來講，就是致命的傷害?！?/p>