????當(dāng)強(qiáng)生公司（Johnson & Johnson）得知，它的瓶裝止痛藥泰諾（Tylenol）在芝加哥被人摻進(jìn)了氰化物并導(dǎo)致7人死亡，首席執(zhí)行官詹姆斯·伯克（James Burke）馬上采取了行動(dòng)。當(dāng)時(shí)，為了避免萬圣節(jié)期間出現(xiàn)恐慌，聯(lián)邦調(diào)查局反對(duì)召回。盡管如此，伯克仍然讓公司的所有泰諾從全美國(guó)的商店下架并設(shè)計(jì)了防破壞藥瓶——這些共花了1億美元。伯克的信條是：領(lǐng)導(dǎo)人首先要對(duì)使用強(qiáng)生的產(chǎn)品與服務(wù)的人負(fù)責(zé)。他對(duì)這起悲劇的處理方式成為了危機(jī)管理的教科書式案例：快速披露你所知道的全部消息，做你所必須要做的一切，為客戶服務(wù)。 ——V.H.

????“我要做一個(gè)沒有懸念的預(yù)測(cè)，用不了一年，你就再也看不到任何帶有‘泰諾’字樣的東西?！丙湹线d大街的廣告天才杰里·德拉·費(fèi)米納（Jerry Della Femina）在1982年10月8日對(duì)《紐約時(shí)報(bào)》（New York Times）說?！拔矣X得，他們無法再銷售另一種以‘泰諾’命名的產(chǎn)品。也許有廣告業(yè)的人認(rèn)為他能搞定這事，如果他們能找到這個(gè)人，我愿意聘請(qǐng)他，因?yàn)槲蚁胱屗盐业娘嬎畽C(jī)變成飲酒機(jī)?！?/p>

????就在一周前，一個(gè)可怕的發(fā)現(xiàn)震驚了全國(guó)：有人把致命劑量的氰化鉀注入了零售店里出售的超強(qiáng)泰諾（Extra Strength Tylenol）膠囊里。在芝加哥的郊區(qū)，有7人死亡。消防員和警察帶著擴(kuò)音器在街區(qū)巡視，警告大家不要吃這種藥。在前9·11時(shí)代，大多數(shù)人還不用“恐怖主義”來形容這種犯罪，但整個(gè)美國(guó)都被泰諾嚇壞了。強(qiáng)生公司遭到了沉重打擊，泰諾一直是美國(guó)最暢銷的止痛藥，市場(chǎng)占有率達(dá)35%，但此時(shí)很多人相信費(fèi)米納的判斷：泰諾完蛋了。

????但是，它并沒有完蛋。一年后，《紐約時(shí)報(bào)》采訪了德拉·費(fèi)米納，他說：“我完全錯(cuò)了，我很高興自己錯(cuò)了?！痹搱?bào)披露，營(yíng)銷泰諾的代理機(jī)構(gòu)康普頓廣告公司（Compton Advertising）給德拉·費(fèi)米納發(fā)去了一臺(tái)裝著葡萄酒的飲水機(jī)。費(fèi)米納說：“我把酒喝了，還祝福了他們。我打算給他們發(fā)幾塊面包，看看他們能拿面包做什么。”

????強(qiáng)生如何挽救了泰諾以及它的聲譽(yù)的故事被公認(rèn)為是危機(jī)管理的黃金準(zhǔn)則。理念很簡(jiǎn)單——做正確的事情，保持透明——但執(zhí)行起來很復(fù)雜，這其中包括花費(fèi)超過1億美元的產(chǎn)品召回，推出防破壞的包裝，還有公司的首席執(zhí)行官詹姆斯·伯克的一個(gè)冒險(xiǎn)：走到《60分鐘》（60 Minutes）欄目的電視鏡頭前。當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的一個(gè)人——湯姆·墨菲（Tom Murphy），Cap Cities和ABC的前首席執(zhí)行官，擔(dān)任長(zhǎng)達(dá)20年的強(qiáng)生公司董事——說，伯克對(duì)此事的管理根源于他多年前做出的“讓公司信條適用于所有情況”的關(guān)鍵決定。這個(gè)信條是：領(lǐng)導(dǎo)人首先要對(duì)使用強(qiáng)生的產(chǎn)品與服務(wù)的人負(fù)責(zé)。就這么簡(jiǎn)單。在危機(jī)降臨之際，他的腦子里想的問題并不是該怎樣對(duì)付。墨菲說：“他沒有下什么決心，只是明白就該這么做?！?/p>

????30年后，這樁謀殺案還沒有破，沒有人因此案被起訴。不久前，聯(lián)邦調(diào)查局重啟調(diào)查，希望法醫(yī)技術(shù)的進(jìn)步和幾條新的線索能帶來一些進(jìn)展。調(diào)查人員已經(jīng)要求法院強(qiáng)制正在服刑的“炸彈人”泰德·卡辛斯基（Ted Kaczynski，知名恐怖分子，在20世紀(jì)70年代末到90年代中，不斷用郵包把炸彈寄到美國(guó)各地的高校、機(jī)場(chǎng)等機(jī)構(gòu)，造成多人死傷——譯注）提供DNA樣本。（卡辛斯基在芝加哥郊區(qū)長(zhǎng)大）

????對(duì)強(qiáng)生來說，災(zāi)難開始于1982年9月30日。在前一天，兩個(gè)身體健康的人突然在昏倒后死亡，還有兩個(gè)人住進(jìn)了醫(yī)院。兩位未在當(dāng)班的消防員與醫(yī)護(hù)人員討論了情況，看到了其中的聯(lián)系：受害者都吃了泰諾。消防員提醒了上級(jí)，警告隨即發(fā)出，但在這之前有更多的人吃了帶毒的藥品，死亡總數(shù)達(dá)到7人。

????泰諾的生產(chǎn)者，是強(qiáng)生公司旗下的麥克尼爾消費(fèi)品公司（McNeil Consumer Products）的兩家工廠。據(jù)當(dāng)時(shí)的媒體報(bào)道，麥克尼爾消費(fèi)品公司馬上展開了調(diào)查，查看是否有產(chǎn)品被污染，氰化物被保留在工廠內(nèi)以供分析實(shí)驗(yàn)室使用。但公司高管很快計(jì)算出，在被污染膠囊內(nèi)找出的氰化物數(shù)量過高（高達(dá)65毫克，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過通常的50毫克致死劑量），相當(dāng)于有人向一個(gè)批次的藥品里投放了一噸的氰化物。再考慮到有毒藥品來自不同的批次，并且死亡案例都集中在芝加哥周邊，使得高管和當(dāng)局都認(rèn)為，有人在藥瓶上搞了鬼，并把它們放在了貨架上。伊利諾伊州州長(zhǎng)詹姆斯·湯普森（James Thompson）說：“是個(gè)瘋子干的。”

????當(dāng)時(shí)，伯克已經(jīng)在強(qiáng)生工作了30年，擔(dān)任首席執(zhí)行官也有6年。他是一位營(yíng)銷專家，生于佛蒙特州拉特蘭市（Rutland），曾讀于馬薩諸塞州伍斯特市（Worcester）的耶穌會(huì)學(xué)校圣十字學(xué)院（College of the Holy Cross）。在危機(jī)爆發(fā)第二天，也就是星期五，他開始考慮進(jìn)行全國(guó)性的召回，大致估計(jì)費(fèi)用為1億美元。

????部分高管反對(duì)召回，因?yàn)檫@樣會(huì)引起大眾的恐慌。《堪薩斯城時(shí)報(bào)》（Kansas City Times）的里克·阿特金森（Rick Atkinson）曾重構(gòu)過這起事件，他說聯(lián)邦調(diào)查局也持有同樣的看法。伯克飛到華盛頓，對(duì)聯(lián)邦調(diào)查局強(qiáng)調(diào)，這有可能成為一次全國(guó)性危機(jī)。但與他會(huì)面的聯(lián)邦調(diào)查局工作人員反對(duì)這么干：當(dāng)時(shí)離萬圣節(jié)還有一個(gè)月，他們不想引起恐慌。伯克又去了食品和藥物管理局（Food and Drug Administration），向局長(zhǎng)阿瑟·海耶斯（Arthur Hayes）說明召回的理由。在他們交談的時(shí)候，一位助理給海耶斯博士遞了個(gè)紙條，上面寫著在加利福尼亞州發(fā)現(xiàn)了含有毒性極強(qiáng)的馬錢子堿的泰諾膠囊。看起來已經(jīng)有人開始模仿了。

????這個(gè)消息起到了作用。反對(duì)召回的聲音消失了。公司在星期二宣布將各商店里的3,100萬瓶超強(qiáng)泰諾膠囊下架，這是零售業(yè)歷史上最大的召回。

????伯克于是成立了一支由七位高管組成的團(tuán)隊(duì)。國(guó)防部的一個(gè)危機(jī)管理案例稱，伯克給他們準(zhǔn)備了兩個(gè)問題：我們?cè)鯓颖Ｗo(hù)人民？我們?cè)趺凑冗@款產(chǎn)品？

????強(qiáng)生一直不愛和媒體打交道，但危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)馬上改變了這一情況。公司舉辦新聞發(fā)布會(huì)，購(gòu)買廣告，開通了兩部免費(fèi)電話熱線：一部為消費(fèi)者服務(wù)，另一部向新聞機(jī)構(gòu)播放錄制好的每日最新消息。

????哥倫比亞廣播公司（CBS）的《60分鐘》欄目邀請(qǐng)伯克接受采訪，這是任何處于他這樣的情況的高管都會(huì)害怕的請(qǐng)求。他向好友湯姆·墨菲尋求建議。墨菲當(dāng)時(shí)是Capital Cities Communications的首席執(zhí)行官，是廣播方面的專家。

????墨菲回憶道：“他找到我們說：‘《60分鐘》的人想找我做節(jié)目。’《60分鐘》以折磨商業(yè)人士而著稱。強(qiáng)生的所有員工、廣告代理公司還有公關(guān)公司的人都說：‘不要去，他們會(huì)攻擊你。’”墨菲對(duì)此有更深的了解：他懂得以一個(gè)容易理解又帶有煽情主題的故事做成的新聞節(jié)目的價(jià)值。“我們說，《60分鐘》非常渴望做一期能說些商人好的節(jié)目。”墨菲回憶道。“我們勸說他做節(jié)目，他很激動(dòng)?！甭?lián)邦調(diào)查局局長(zhǎng)威廉·韋伯斯特（William Webster）也參加了節(jié)目。他當(dāng)著1,000萬觀眾的面對(duì)主持人邁克·華萊士（Mike Wallace）說：“公司高管的態(tài)度一直是：公眾的利益第一，然后是協(xié)助執(zhí)法部門，接下來才考慮他們自己的產(chǎn)品?！?/p>

????伯克的危機(jī)團(tuán)隊(duì)開始尋找防破壞包裝。當(dāng)時(shí)，這種包裝的應(yīng)用并不廣泛，但有十來個(gè)現(xiàn)成的可用品種。麥克尼爾的一個(gè)團(tuán)隊(duì)受命解決這個(gè)問題，這個(gè)團(tuán)隊(duì)在公司內(nèi)部被稱為馬基雅維利公司（Machiavelli & Co.，形容團(tuán)隊(duì)為達(dá)目的不顧一切——譯注）。很快，他們找到了今天人們熟悉的三重封裝法：在瓶蓋下面墊箔紙，瓶頸處貼收縮薄膜，用膠合板做包裝盒。