????“消費者化”（Consumerization）一詞最早出現(xiàn)在2001年，第一篇闡述“消費者化”的文章發(fā)表于2004年。到了今天，它不僅僅只是一個頻頻掛在全球IT觀察家嘴邊的熱詞，而且已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的行業(yè)趨勢。只要看看越來越多的企業(yè)員工拿著心愛的“個人”電子設(shè)備（例如iPad和智能手機）既家用又商用，公私兼顧，你就知道這個趨勢比人們預(yù)計的還要迅猛。從消費電子設(shè)備的硬件制造商、軟件提供商、系統(tǒng)提供商，到電信運營商，“消費者化”正在影響整個IT產(chǎn)業(yè)鏈的價值觀和生存法則，并且會在未來的一兩年之內(nèi)，對整個產(chǎn)業(yè)鏈帶來巨大影響。

“消費者化”勢不可擋

????回顧歷史，IT電子設(shè)備曾以商用客戶為核心，個人消費者難以企及。二十多年來，全球電子設(shè)備的市場重心已滄海桑田——個人消費級的電子設(shè)備不僅以爆發(fā)式的速度在我們的生活中普及，而且已經(jīng)開始“入侵”甚至“反哺”商用領(lǐng)域。其平臺上運行的各類服務(wù)應(yīng)用富含與日俱增的數(shù)字化內(nèi)容，如視頻、日歷、社交媒體等。在這個美妙的電子新世界，消費者和企業(yè)的交互關(guān)系和互動行為迎來了全新的體驗和模式。這一趨勢大行其道，并借助突飛猛進的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而如虎添翼，埃森哲稱之為“消費者化”。

????今天，在城市中隨處可見人們用智能手機或平板電腦接入互聯(lián)網(wǎng)，分享微博、在線聊天、閱讀電子小說、瀏覽新聞、處理公司郵件。埃森哲的一項研究表明，消費者熱衷于豐富他們的網(wǎng)絡(luò)生活：通過多種方式以多種設(shè)備保持聯(lián)絡(luò)、購買更多內(nèi)容，而且不斷實現(xiàn)所有他們能想到的功能。而消費者每周使用消費電子設(shè)備進行的最常見的五類功能（在互聯(lián)網(wǎng)上搜索/閱讀訊息、遠程辦公、查收郵件、觀看視頻、收發(fā)短信）中，有四類是通過聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的。而越來越多的消費者將非智能手機更換成功能更復(fù)雜、可以上網(wǎng)的智能手機。智能手機的擁有量已呈現(xiàn)巨大增長，智能手機在人們的手機選擇類別中，已經(jīng)從“新奇產(chǎn)品”快速轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸髁鳟a(chǎn)品”。

????那么，“消費者化”對產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)究竟意味著怎樣的革命？

制造商：力拼產(chǎn)品忠誠度

????盡管“消費者化”給消費電子市場帶來一片繁榮，消費電子產(chǎn)品制造商卻面臨巨大隱憂：客戶忠誠度正在下降。他們的擔心并不多余。埃森哲在2011年開展的一項消費者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費電子行業(yè)客戶忠誠度在所有行業(yè)中最為慘淡。這與該行業(yè)客戶需求大爆發(fā)所引發(fā)的期待很不相符。

????埃森哲對全球27個國家的1萬多名來自10個不同行業(yè)的消費者進行了調(diào)研。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有20%的消費電子行業(yè)的消費者表示他們忠實于目前所持有產(chǎn)品的制造商。

????在過去的許多年中，消費電子制造商一直在致力于通過引入產(chǎn)品創(chuàng)新來提升客戶的價值認同感，從而提升滿意程度和忠誠度。然而現(xiàn)在，這種局部創(chuàng)新已經(jīng)遠遠不能帶來預(yù)期效果。消費電子設(shè)備制造商需要進行新的創(chuàng)新。

????新的創(chuàng)新，正在被一種全新的商業(yè)模式驅(qū)動，該模式被埃森哲稱為“超級堆”(Superstack)。超級堆是對芯片、操作系統(tǒng)、設(shè)備、應(yīng)用、終端用戶服務(wù)等所有層面的競爭和協(xié)作格局的新視點。

????在超級堆時代，企業(yè)更有可能通過整體創(chuàng)新，提升客戶忠誠度和滿意度，并促使客戶購買意愿提升，對產(chǎn)品價格的敏感度降低，更愿意為更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗埋單。

????事實上，很多消費電子制造商已經(jīng)為超級堆時代做好了準備。埃森哲的超級堆趨勢調(diào)查顯示，在高科技行業(yè)的超級堆時代展開競爭，有83%的高管表示他們的企業(yè)已經(jīng)或者正在被超級堆所影響。

????要進一步提升超級堆商業(yè)模式，制造商需要評估適用于自身設(shè)備的操作系統(tǒng)、芯片、應(yīng)用程度和服務(wù)的最佳組合，以便能為客戶提供價值。在這些領(lǐng)域，建立智慧的超級堆需要大量使用分析方法論，更好地識別客戶的具體需求。

????制造商需要使用預(yù)測性的、前后一致的分析方法和流程，了解客戶選擇自身品牌的真實原因，并把這些發(fā)現(xiàn)推廣到更大的客戶群體中，以盡可能地避免客戶流失。同時，制造商還可以分析客戶針對設(shè)備功能、服務(wù)等的取舍，以便能夠針對每種類型的客戶進行更優(yōu)化的定價。

????同時，制造商也會從與客戶在社交媒體互動過程中受益。例如，有的消費電子企業(yè)使用在線平臺鼓勵消費者為新產(chǎn)品提建議，而另一些廠商則創(chuàng)建在線社區(qū)，提供平臺讓客戶能夠與公司以及其他客戶進行互動。

????這種社交媒體體現(xiàn)了超級堆戰(zhàn)略的一個重要方面，因為這一方式把最終消費者成功整合到創(chuàng)新的過程中，同時為消費者帶來了價值。另外，這種論壇還有可能為制造商帶來客戶分析所需的大量數(shù)據(jù)。

????上述與客戶交互的方式對制造商來說尤為重要，因為這些企業(yè)同大多數(shù)消費品企業(yè)一樣，都是通過零售商渠道進行銷售，因此很難拿到大量一手的消費者數(shù)據(jù)。通過社交媒體直接與消費者進行互動這一途徑可以為制造商帶來暢通無阻的互動，從而不再與消費者隔膜，將驅(qū)動以客戶中心的創(chuàng)新。