哈佛商學(xué)在線觀點(diǎn)

????哈佛商學(xué)院UPS基金企業(yè)物流教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版了《服務(wù)利潤鏈》一書，綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠度及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關(guān)系，并且指出，員工的忠誠度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。這種觀點(diǎn)得到了越來越多的實(shí)證支持。例如，韜?；輴傋稍児荆═owers Watson ）過去幾年舉行的WorkChina最佳雇主調(diào)研的數(shù)據(jù)表明，員工忠誠度指數(shù)得分較高的公司，股東回報(bào)率幾乎比忠誠度指數(shù)較低的公司高200%。

????員工忠誠的重要性不言而喻。那么，西方人如何定義忠誠？1996年，在忠誠研究方面享有盛譽(yù)的弗雷德里克·萊奇赫爾德（Frederick F. Reichheld）出版了《忠誠效應(yīng)》（The Loyalty Effect）。書中把“忠誠”定義成“為了鞏固某個(gè)關(guān)系而做出投資或個(gè)人犧牲的意愿”。相比起中國把“忠”定義為“正直之德”而言，西方的忠誠更加強(qiáng)調(diào)關(guān)系性或互動(dòng)性，即人們忠誠與否，要通過與他人或團(tuán)隊(duì)的相互影響來判斷和達(dá)成承諾，而不是生而有之，更需要在組織環(huán)境中去培育。

????美國的SAS公司通過建立“員工與公司之間的信任感”為基礎(chǔ)的企業(yè)文化培育員工忠誠度：SAS擁有一長串的福利措施——每月只需支付410美元，就能享受細(xì)心的兒童看護(hù)，報(bào)銷率達(dá)90%的醫(yī)療保險(xiǎn)，無限期的病假，由4名醫(yī)生和10名執(zhí)業(yè)護(hù)士組成的醫(yī)療中心（員工可免費(fèi)就診），約6,130平方米的免費(fèi)健身房和游泳池，可供借閱的圖書館，以及為孩子們準(zhǔn)備的夏令營。這些做法，讓SAS成為人員流動(dòng)率行業(yè)內(nèi)最低、利潤率最高的企業(yè)，連續(xù)13年躋身卓越雇主排行榜。

????但千萬不要以為SAS的員工忠誠度僅僅依靠一系列福利就可換來。它們只能維持有限的時(shí)間。那些失敗的企業(yè)CEO總是說，我為員工提供了最好的福利待遇，但他們根本不領(lǐng)情。事實(shí)上，即使在員工表達(dá)對企業(yè)滿意的時(shí)候，也并不意味著他們對企業(yè)忠誠。Walker Information自2001年起就開展針對員工忠誠度的調(diào)查，在最近一次調(diào)查中，對來自美國不同企業(yè)超過3,000名員工的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)有70%的被調(diào)查者對當(dāng)前所服務(wù)的公司滿意。但是，只有30%的被調(diào)查者對公司忠誠。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工之所以能夠忠誠，除了福利待遇外，關(guān)鍵要做好三方面的工作：

????首先是公平感。不患寡而患不均，這是對CEO之下任何層級(jí)的員工都適用的信條。上級(jí)的官僚作風(fēng)或者在報(bào)酬、考核上的不公平，會(huì)嚴(yán)重影響員工對工作的投入，從而影響客戶對公司服務(wù)的評價(jià)?？上У氖?，不少管理者總是停留在自我的想象中，而很少關(guān)注下屬的感受。

????其次是信任感。喬布斯是塑造品牌忠誠度的高手，也是培育員工忠誠度的高手。他成功的秘密就是給予團(tuán)隊(duì)足夠的信任，“創(chuàng)造者在幕后推動(dòng)蘋果電腦。我的工作就是為他們提供空間，清理體制。”

????第三是成就感。讓員工從事有意義的工作，這是越來越多“80后”員工的渴求。幫助員工理解自己工作的重要性，能夠給他們成功的感覺。日本理化學(xué)工業(yè)的員工70%有身體障礙，但因?yàn)楣緺I造了“身心障礙者可以有所貢獻(xiàn)、獲得贊揚(yáng)與肯定”的企業(yè)文化，所有員工都帶著驕傲工作，最終贏得日本最了不起企業(yè)的稱號(hào)。

????當(dāng)公司把這幾方面的工作做好，員工身上自然會(huì)多了一份責(zé)任感。正是這種發(fā)自內(nèi)心的力量，才可能讓公司和員工并肩走得更長久，正如李嘉誠先生今年在汕頭大學(xué)畢業(yè)典禮所言：“……若你能盡你的忠誠，努力在責(zé)任路上活出豐盛、快樂和充滿尊嚴(yán)的人生，日后能成就大業(yè)者，能出類拔萃者，能出塵不染者，舍你其誰？”

趙實(shí)，凱洛格咨詢——哈佛商學(xué)在線中國獨(dú)家合作伙伴，根據(jù)哈佛商學(xué)在線相關(guān)課程改編