????如何不必處理客戶關(guān)系

????口述：Yair Flicker 文：Fawn Fitter

????（FSB Magazine） 2005年，約翰?楚皮諾（John Trupiano）和我兩個大學(xué)生共同創(chuàng)立了軟件公司Smartlogic Solutions。當(dāng)時，我倆對編程頗為精通，對技術(shù)咨詢的生意則一無所知。一家客戶利用了我們的無知，給了我們珍貴又昂貴的教訓(xùn)。

????這個客戶是家職業(yè)介紹中介，想給自家網(wǎng)站添加在線求職的功能。客戶迫不及待，我們兩個也熱盼做個大項(xiàng)目，于是二話沒說就干起來了。后來他們想要添加、刪除某些程序的性能，這意味著多干活，我們?nèi)耘f欣然同意了。因?yàn)檫@是我們第一單大生意，所以我們希望客戶滿意。我們一直給他們送過去發(fā)票，卻一直沒要求付款。終于有一天，他們說：“這個項(xiàng)目你們做得太慢了，成本用得太高了。項(xiàng)目不做好了，我們一分也不給?！?/p>

????他們也沒說怎么樣算“做好了”。當(dāng)時他們欠我們12,000美元。計算機(jī)課可沒教過我們怎么處理這樣的問題。直等兩個月后，他們才愿意坐下來跟我們談?wù)勥@事，然后通過電話、會議又談了一周，總算敲定了合同細(xì)節(jié)。在那時候，我們早擔(dān)心死了資金鏈會斷，擔(dān)心我們的新公司名譽(yù)受損，因此又犯了個大錯特錯：要完成這個項(xiàng)目，下面做的活分文不收。

????我們花了整整三周完成他們要求的種種變動：白干三禮拜，好拿回已經(jīng)干的活的工錢。交給了他們最終產(chǎn)品，要求支付我們12,000塊。這家客戶卻以耗時太長為由拒絕支付全款，他們只給4,000，要就要，不要拉倒。

????根據(jù)之前簽訂的那份書面合同，如果我們兌現(xiàn)了合同條款，那么客戶就要全額付款。我怒發(fā)沖冠，把他們告上了法庭。結(jié)果法官竟裁定：因?yàn)楹贤瑮l款“主觀”，中介公司不需要付給我們一分錢！我們好不容易干完了活，分文未獲不說，還得支付律師費(fèi)！

????我們兩人終于意識到，需要添加一道工作程序，以免重蹈覆轍：現(xiàn)在我們都會先與顧客訂立詳細(xì)的書面合同，確定產(chǎn)品的功能、時間進(jìn)度、預(yù)算要求。落實(shí)到紙面上了，才開始編程，然后每完成一步都認(rèn)真核對合同條款。明確的合同給我們創(chuàng)造了附加值，效果甚好：我們的客戶更好了，項(xiàng)目更大了，推薦更多了。因此去年公司的營業(yè)額超過了100萬美元。我們希望客戶滿意，但絕不是免費(fèi)干活！