????作者：Philip Elmer-DeWitt

????在Forrester Research近期發(fā)布的顧客體驗(yàn)調(diào)查中，蘋果公司（Apple）徹底擊敗了Windows個(gè)人電腦制造商，這可使該公司得到一些滿足，但也不會(huì)太滿意。

????事實(shí)上，與零售商和連鎖酒店相比，整個(gè)電腦行業(yè)表現(xiàn)實(shí)在不怎么樣。即便其中得分最高的蘋果也不過在113家公司中名列第23位，落后于eBay、好市多（Costco）以及BJ’s Wholesale Club。

????完整的報(bào)告很能說明問題。約有4500名美國消費(fèi)者被問及他們與一系列公司的互動(dòng)——從航空公司到銀行再到保險(xiǎn)公司——并根據(jù)這些公司的有用性、易用性以及愉悅性對(duì)它們進(jìn)行排列。

????總分最高的Barnes & Noble一致被評(píng)為“優(yōu)秀”，同樣的還有亞馬遜（Amazon）、Target 以及USAA，其中USAA向武裝部隊(duì)及其家屬提供金融服務(wù)。

????而蘋果的總評(píng)僅為“良好”。

????深入研究整個(gè)報(bào)告，我們發(fā)現(xiàn)蘋果確實(shí)在易用性方面獲得“優(yōu)秀”的評(píng)價(jià)——盡管有些勉強(qiáng)。該公司在有用性方面獲得可靠的“良好”評(píng)價(jià)。但在愉悅性方面，其獲得的評(píng)價(jià)僅為“尚可”。

????不過這一成績(jī)已經(jīng)令其它個(gè)人電腦制造商望塵莫及。蘋果的總評(píng)分為80%——有些人可能稱之為B-——康柏（Compaq）、惠普（HP）以及Gateway的總評(píng)為D，總評(píng)分為63% 到 66%不等。戴爾（Dell）的總評(píng)分為“不佳”的58%，基本不及格，而其在愉悅性方面更是獲得47%的“極差”評(píng)價(jià)。

????該研究的作者布魯斯?特姆金（Bruce D. Temkin）寫道：“我相信這與微軟（Microsoft）的軟件多少有些關(guān)系。” 特姆金表示，一般說來，“顧客分辨不出是操作系統(tǒng)的問題還是個(gè)人電腦制造商的問題”。

????特姆金寫道：“歸根到底，Windows生態(tài)系統(tǒng)需要在顧客體驗(yàn)方面進(jìn)行大改”。

????然而，具體到戴爾，問題不僅僅在于微軟的Windows。特姆金的推測(cè)是：“戴爾太過專注于操作效率，以致忽視了顧客體驗(yàn)”。

????不過，與一些有線電視和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商比起來，即便在名單上位列93的戴爾成績(jī)也算不錯(cuò)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商在此名單上排名尤為靠后，時(shí)代華納有線（Time Warner Cable）的Road Runner名列第99位，康卡斯特（Comcast）位列105，而特許通訊（Charter Communications）排在第113位。

????譯者：小熊