????作者：Jon Fortt

????購買高級(jí)酒店之前，最好先搞清楚自己能否應(yīng)付挑剔的顧客，這樣恐怕才算明智。

????這個(gè)常識(shí)性的道理似乎在招待客人和高科技方面同樣適用。這也說明了為什么惠普（Hewlett-Packard）高層如此確信他們能夠成功突破自己有限的服務(wù)業(yè)務(wù)，去管理一個(gè)凌亂的外包公司?；萜諏l(fā)布自收購信息技術(shù)服務(wù)公司EDS之后的首份盈利報(bào)表，惠普的投資者可以根據(jù)當(dāng)天收盤的情況看到惠普近期的運(yùn)營狀況。（上周惠普提前公布了其第四季度的銷售及盈利，超過了分析師的預(yù)期，不過所公布的數(shù)據(jù)并未按照各業(yè)務(wù)進(jìn)行分解。）

????盡管大家肯定還會(huì)對(duì)惠普核心個(gè)人電腦和打印機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展前景提出許多問題，但分析師一定會(huì)特別關(guān)注惠普新近合并的服務(wù)和外包業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)既是機(jī)會(huì)，也是風(fēng)險(xiǎn)：如果惠普能盡快使EDS面貌一新，則可以給自己的資產(chǎn)負(fù)債表上增加220多億美元的收入；否則的話，迫不及待的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)悄悄奪走EDS的客戶，使惠普的成本增加而利潤減少。

????那么為何惠普高層言辭之間透著如此自信呢？早在今年初花139億美元收購EDS之前，他們就已經(jīng)掌握了外包業(yè)務(wù)的門道，這都得益于與一個(gè)特別客戶的合作，即日用消費(fèi)品制造巨頭寶潔公司（Procter & Gamble）。五年來，惠普一直是寶潔的外包信息技術(shù)部門，為這個(gè)銷售額高達(dá)850億美元的公司管理數(shù)據(jù)中心、提供設(shè)備和技術(shù)支持。寶潔的產(chǎn)品系列包括：“金霸王”電池；封面女郎化妝品以及品客薯片等。

????最佳學(xué)習(xí)對(duì)象

????外包服務(wù)與傳統(tǒng)的技術(shù)公司迥然不同。多年來，技術(shù)公司主要關(guān)注的是新硬件的開發(fā)和大量銷售，并對(duì)有問題的產(chǎn)品提供保修和退換。隨著科技的普及，這種模式發(fā)生了改變。既然所有正經(jīng)的企業(yè)似乎都有自己的網(wǎng)站、公司的電子郵件地址以及若干內(nèi)部軟件系統(tǒng)，那么通常情況下，企業(yè)75%的信息技術(shù)預(yù)算就用來維護(hù)既有系統(tǒng)，而非購買新硬件。

????在這種情況下，以IBM等為首的許多傳統(tǒng)技術(shù)公司開始通過與客戶簽訂外包合同來管理客戶的信息技術(shù)部門。這對(duì)雙方來說都有好處。通過簽訂一個(gè)長期合同，客戶每年支付固定的費(fèi)用，同時(shí)將技術(shù)維護(hù)這件麻煩事交給技術(shù)公司。而技術(shù)公司則通過削減成本和提高效率獲得可觀的利潤。

????提供這樣的服務(wù)并非易事，在與寶潔公司的合作中惠普應(yīng)對(duì)了許多挑戰(zhàn)。當(dāng)寶潔收購吉列（Gillette）時(shí)惠普不得不趕忙調(diào)整技術(shù)系統(tǒng)，當(dāng)卡特里娜颶風(fēng)席卷了寶潔一個(gè)重要配送中心時(shí)，惠普還得再次面對(duì)。甚至就在最近，惠普還遇到一件難堪事，寶潔將高達(dá)6.5億美元的業(yè)務(wù)從惠普轉(zhuǎn)到了英國電信全球服務(wù)部(BT Global Services)。

????不過總體來看，似乎惠普和寶潔對(duì)目前的合作還是滿意的?；萜?qǐng)?zhí)行副總裁安?利沃莫爾(Ann Livermore)將寶潔看作是自己最常拜訪的客戶，因?yàn)楹笳呖康木褪锹曌u(yù)。與此同時(shí)，寶潔技術(shù)部的負(fù)責(zé)人吉姆?福特納(Jim Fortner)稱，他認(rèn)為惠普將一如既往的提供良好服務(wù)，盡管大型的兼并總是很牽扯精力。他接受《財(cái)富》訪問時(shí)稱，“與5年前相比，我們與惠普的生意更多，我們可能會(huì)繼續(xù)合作?！?/p>

????在這個(gè)時(shí)候惠普確確實(shí)實(shí)需要這種大客戶的支持，因?yàn)椴⒎撬行枰夹g(shù)的客戶都對(duì)惠普兼并EDS之后的前景表示樂觀。通用汽車（General Motors）的技術(shù)總監(jiān)拉爾夫?斯金達(dá)(Ralph Szygenda)上個(gè)月稱，自己公司這么大一筆用于硬件和技術(shù)服務(wù)的預(yù)算都流到同一家公司，這讓人覺得不舒服。（惠普曾許諾無論怎樣都要讓通用汽車覺得這筆交易很劃算。）斯金達(dá)對(duì)彭博資訊（Bloomberg）說，目前他還沒有更換服務(wù)提供商的計(jì)劃，不過他還說道，“任何企業(yè)都知道，我今天愛你，但是我明天的選擇要出于利益考慮。”

????競(jìng)爭(zhēng)壓力

????與此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也察覺到了惠普的弱點(diǎn)。印度的外包公司Infosys在最近一個(gè)季度中增加了7000多名員工，在墨西哥、中國和歐洲增加的格外多，去年該公司的銷售額增加了近25%。公司首席執(zhí)行官克里斯?戈帕拉克里什南(Kris Gopalakrishnan)今年年初稱，他想要爭(zhēng)取到更多的高端生意，這些生意惠普也一定想得到。

????當(dāng)然，不能忘了外包領(lǐng)域的行家——IBM。一位了解該公司服務(wù)部門的人士稱，自惠普宣布收購EDS之后，IBM就從EDS搶走了一些客戶。此人還說，公司的銷售人員也開始活動(dòng)，打著自己公司擁有穩(wěn)定聲譽(yù)的牌子，去爭(zhēng)取那些擔(dān)心惠普在裁員并消化兼并公司的同時(shí)無法提供良好服務(wù)的企業(yè)。

????這一招恐怕很有效。在外包服務(wù)方面，IBM比惠普經(jīng)驗(yàn)豐富，它能吸引客戶加入到全世界最大的數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)。在挑選合適的專家解決客戶問題方面，它也有一套自己的哲學(xué)。該公司的人才市場(chǎng)就像一個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了68000個(gè)公司顧問。IBM稱，這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以幫公司將合適的顧問與項(xiàng)目進(jìn)行配對(duì)，比正常速度快20%。

????惠普還是鐘情于自己的機(jī)遇。與利沃莫爾交談，她八成會(huì)提到自己5年多以前首次在寶潔那里尋求商機(jī)后惠普從中學(xué)到了很多。那時(shí)許多人認(rèn)為惠普就要倒閉，正苦苦掙扎著希望在收購康柏（Compaq）之后恢復(fù)元?dú)?。利沃莫爾那時(shí)明白自己必須建立有實(shí)力的外包業(yè)務(wù)，使惠普擁有一個(gè)技術(shù)公司應(yīng)有的信譽(yù)，然而她卻沒遇到任何大客戶。

????來自高層的支持

????所以她抓住寶潔這個(gè)機(jī)會(huì)不放，就跟輸不起似的。她細(xì)心研究這個(gè)未來客戶的需求，頻繁光顧寶潔在辛辛那提的總部，好與那些管事的人談一談。她說，“我認(rèn)為必須與對(duì)方公司的人坐下來當(dāng)面交談，并且相信他們總是會(huì)做出正確的選擇?！睘榱孙@示惠普是多么想與寶潔合作，她后來甚至把惠普當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官卡莉?費(fèi)奧莉娜(Carly Fiorina)也給帶去了。

????這招很奏效。“坦白說，惠普的提議也比別的公司好。”來自寶潔的福特納回憶道?！八齻兊竭@里來，就說明高層給予支持?！?/p>

????惠普現(xiàn)任首席執(zhí)行官馬克?赫德（Mark Hurd）不受康柏元老們的影響，扭轉(zhuǎn)了惠普的局面，而且明確堅(jiān)持要與客戶親自交流。迪士尼制片廠（Disney Studios）的技術(shù)總監(jiān)杰夫?米瑞奇（Jeff Mirich）從惠普購買硬件、軟件和服務(wù)。他今年年初說，之所以與惠普的生意有所增加，高層的接觸也是一個(gè)原因。

????T-Mobile首席信息官羅勃?斯特里克蘭（Rob Strickland）回憶自己在出席一個(gè)首席信息官會(huì)議之前曾被選中和赫德共進(jìn)早餐。赫德不僅用惠普的車送他去開會(huì)，而且在車上還連珠炮一般向他提出許多細(xì)節(jié)問題，事關(guān)T-Mobile的需求以及惠普該如何改進(jìn)，這給他留下了深刻印象。斯特里克蘭說，“他開始給周圍人確定這樣一個(gè)調(diào)子，告訴他們和客戶保持這個(gè)層次的密切關(guān)系是合適的。”

????新活力

????親自與客戶交流的做法仍在繼續(xù)。上個(gè)月惠普在德州普拉諾EDS的總部款待了寶潔公司代表，給他們做了合并后新公司將如何運(yùn)做的演示?？戳搜菔局螅Ｌ丶{對(duì)新公司的前途深信不疑。他說：“新業(yè)務(wù)將給EDS注入新的活力，一加一將等于四，我們完全能感受到新公司的活力?！?/p>

????惠普需要這些活力，還需要拿出一些精力來完成EDS的收購工作。同時(shí)它也不敢忘記，IBM總是盯著自己。寶潔公司就是個(gè)例子。盡管惠普給寶潔提供許多技術(shù)服務(wù)，但是寶潔仍然讓IBM管理自己的信息技術(shù)安全、薪酬和收益管理。福特納說：“惠普還沒有贏得所有這些業(yè)務(wù)?！?/p>

????或許還沒有，不過惠普肯定得試一試。