????三條戰(zhàn)略能夠幫助貴公司去除不合理的規(guī)定，讓員工更好的為客戶(hù)服務(wù)。

????作者：Anne Fisher

????親愛(ài)的安妮：幾個(gè)月前我受聘任職于一家中型公司，擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)副總裁，這是一個(gè)新創(chuàng)立的崗位。我不得不承認(rèn)這份工作很艱難。上任以來(lái)，每次我提議進(jìn)行一項(xiàng)改革，以便更好的服務(wù)客戶(hù)（并不會(huì)增加太多成本），我的下屬就會(huì)說(shuō)：“我們不能這么做，《規(guī)則手冊(cè)》沒(méi)有包括這項(xiàng)?！?/p>

????幾年前一些人弄出了這本兩英寸厚的《規(guī)則手冊(cè)》，好像公司里人人都能倒背如流。公司一板一眼遵守這些獨(dú)斷的規(guī)則，很有可能正在錯(cuò)失客戶(hù)。我知道客戶(hù)投訴越來(lái)越多，這個(gè)問(wèn)題存在已經(jīng)不是一天兩天了（這就是公司聘請(qǐng)我的原因）。但是如果我要其他員工完全拋開(kāi)《規(guī)則手冊(cè)》，他們又會(huì)茫然不知所措。你有什么建議嗎？——“來(lái)自瓦爾帕萊索的一名副總裁”

????親愛(ài)的“副總裁”：我正好有本書(shū)可以推薦給你！書(shū)名叫做《奶昔時(shí)刻》（威利出版公司，19.95美元），你肯定會(huì)喜歡它的副標(biāo)題：克服愚蠢的制度、無(wú)謂的政策和混亂的管理以便實(shí)現(xiàn)真正的增長(zhǎng)。作者史蒂文?S?利特爾（Steven S. Little）（他的個(gè)人網(wǎng)站是www.stevenslittle.com）以前曾帶領(lǐng)三家公司實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，現(xiàn)在為其它公司提供內(nèi)部改革方面的咨詢(xún)。

????這本書(shū)和奶昔有什么關(guān)系呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單：幾年前，利特爾在巴爾的摩一家不錯(cuò)的酒店住宿。這是一家高級(jí)連鎖酒店，每年花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元做市場(chǎng)推廣，吸引像利特爾這樣的客人。他想要酒店送一份香草奶昔到他的房間，結(jié)果答復(fù)是：對(duì)不起先生，我們不提供奶昔，菜單上沒(méi)有這一項(xiàng)。

????利特爾問(wèn)道：“你們有香草冰激淋嗎？”當(dāng)然有了！“牛奶有嗎？”當(dāng)然！“那大玻璃杯和長(zhǎng)柄調(diào)羹呢？”有！利特爾說(shuō)：“那好，請(qǐng)把這些東西給我端來(lái)吧，我自己來(lái)做奶昔?！彼娴倪@么做了。從那時(shí)起，他對(duì)菜單上沒(méi)有奶昔的200多家酒店做了這個(gè)試驗(yàn)，結(jié)果每次的結(jié)果都是一樣。

????換句話說(shuō)，酒店也有它們的規(guī)則手冊(cè)。（酒店內(nèi)部不乏地盤(pán)爭(zhēng)斗。利特爾寫(xiě)道：奶昔通常是用攪拌機(jī)做的，如果攪拌機(jī)是放在酒店的酒吧，那么廚房和酒吧的員工就會(huì)發(fā)生沖突，也許是因?yàn)檫@兩個(gè)部門(mén)外包給了互相競(jìng)爭(zhēng)的不同公司……你懂我的意思。）

????所以，利特爾的這本書(shū)講的是如何創(chuàng)造“奶昔時(shí)刻”，也就是說(shuō)“在這些時(shí)刻，一家機(jī)構(gòu)的員工意識(shí)到，自己可以做正確的事情來(lái)服務(wù)客戶(hù)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，而不是任由現(xiàn)狀發(fā)展下去，抑制機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)?！?/p>

????利特爾認(rèn)為，奶昔問(wèn)題不僅僅體現(xiàn)出糟糕的客戶(hù)服務(wù)（對(duì)此我們都有過(guò)體驗(yàn)），而且還反映了一個(gè)更大的問(wèn)題。許多公司已經(jīng)遺忘了實(shí)現(xiàn)真正增長(zhǎng)的方法，那就是鼓勵(lì)一線員工相信自己的判斷，服務(wù)客戶(hù)，讓他們滿(mǎn)意。

????利特爾的這本書(shū)栩栩如生的列舉了現(xiàn)實(shí)生活中的許多例子，告誡我們?nèi)绾螌?duì)自己的機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革。從短期來(lái)看，也許你需要修訂規(guī)則手冊(cè)，如果它真的有兩英寸厚，那么取其精華，去其糟粕，哪怕最后只剩一頁(yè)也沒(méi)關(guān)系。而一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)更復(fù)雜的問(wèn)題就是，如果你想改變員工（以及高層人士）對(duì)于客戶(hù)的看法，那么可以試試以下三點(diǎn)：

????1．關(guān)注“成長(zhǎng)”，而不是現(xiàn)狀。利特爾表示：“愚蠢的系統(tǒng)不會(huì)自行改進(jìn)。大多數(shù)的經(jīng)理認(rèn)為自己的作用是保護(hù)整個(gè)體系，他們只做自己駕輕就熟的工作，而沒(méi)有進(jìn)行必要的改革。”作為上任沒(méi)多久的領(lǐng)導(dǎo)，你有機(jī)會(huì)設(shè)定新的目標(biāo)，即提升銷(xiāo)售額，減少客戶(hù)投訴，并且敦促員工實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。所以，開(kāi)始努力吧。

????2. 目標(biāo)第一，利潤(rùn)第二。這里有一個(gè)矛盾，即提高利潤(rùn)的唯一途徑是不能僅僅關(guān)注利潤(rùn)。利特爾在書(shū)中提出這樣的問(wèn)題：“你和你的員工早晨起床的動(dòng)力是什么？”“不能是錢(qián)。如果員工不能真正理解他們的機(jī)構(gòu)存在的原因，那么該機(jī)構(gòu)就無(wú)法發(fā)展。任何機(jī)構(gòu)的目標(biāo)都是發(fā)掘并滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的各種需要?！?確立你的目標(biāo)，簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)出來(lái)，反復(fù)向員工宣傳，讓每個(gè)人充分領(lǐng)會(huì)這一目標(biāo)。利特爾說(shuō)：“永遠(yuǎn)都要做到，目標(biāo)第一，利潤(rùn)第二?！?/p>

????3. 客戶(hù)至上。利特爾并沒(méi)有聲稱(chēng)自己知道改善客戶(hù)服務(wù)的靈丹妙藥，或是放諸四海而皆準(zhǔn)的辦法。不過(guò)他認(rèn)為，員工知道最好的方法，條件就是你得放松對(duì)他們的限制。他說(shuō)：“如果你讓員工積極參與進(jìn)來(lái)，取締那些自我強(qiáng)加的愚蠢制度，那么奶昔時(shí)刻將一直伴隨你左右。”