????真是太丟人了！國會(huì)議員埃多爾弗斯·湯斯（Edolphus Towns）譴責(zé)強(qiáng)生公司（Johnson & Johnson）的一位高層管理人員。湯斯是來自紐約州的民主黨人，美國眾議院監(jiān)管與政府改革委員會(huì)（House Committee on Oversight and Government Reform）主席，他肯定恐嚇過各大公司的首席執(zhí)行官和華爾街的巨頭們。但是，這種事可不是經(jīng)常發(fā)生在強(qiáng)生公司身上。不過在今年5月舉行的這次聽證會(huì)上，湯斯卻抨擊了這家大型保健品公司。他大吼道：“我在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的信息表明，這家公司的誠信有問題。它對(duì)自己的描述是騙人的、不實(shí)的，而且給許多孩子的健康帶來了威脅?！?/p>

????對(duì)任何企業(yè)來說，這都是一項(xiàng)嚴(yán)重的指控，但是對(duì)于強(qiáng)生公司來說，其驚駭性尤其顯著。這家公司擁有美國最受擁戴和信任的品牌——是你會(huì)給自己的孩子使用的那種產(chǎn)品品牌。一個(gè)多世紀(jì)以來，作為創(chuàng)可貼、嬰兒香波和泰諾等產(chǎn)品的生產(chǎn)商，強(qiáng)生公司一直享有盛譽(yù)。它把業(yè)務(wù)當(dāng)作一種使命——至少在公司信條里是這么說的——公司承諾，首先要“對(duì)醫(yī)生、護(hù)士和患者，對(duì)父母和所有使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人”負(fù)責(zé)。

????但是現(xiàn)在，強(qiáng)生公司許多產(chǎn)品的質(zhì)量都受到了嚴(yán)重的質(zhì)疑。從2009年9月開始，麥克尼爾消費(fèi)者醫(yī)療護(hù)理公司（McNeil Consumer Healthcare）——強(qiáng)生公司生產(chǎn)非處方藥的一家分公司——就宣布進(jìn)行了八次召回，其中有一次召回了大約1.36億瓶兒童用泰諾、美林、海拉明（Benadryl）、仙特明（Zyrtec），是有史以來最大的一次兒童藥品召回事件，原因是這些藥品可能被臟東西污染了。由于沒有發(fā)現(xiàn)麥克尼爾公司的質(zhì)量問題，強(qiáng)生公司受到了食品與藥物管理局的嚴(yán)厲譴責(zé)。4月，食品與藥物管理局取締了麥克尼爾公司在賓夕法尼亞州福特華盛頓（Fort Washington）的工廠，并發(fā)布一份措辭尖刻的調(diào)查報(bào)告，要求公司到2011年關(guān)閉這座工廠。

????也許最令人煩惱的是，據(jù)食品與藥物管理局說，2009年強(qiáng)生公司雇請(qǐng)幾家公司執(zhí)行了一個(gè)計(jì)劃，秘密召回被污染的美林——采取的方式是一家商店一家商店地把所有被污染的商品都買回來。這讓人們不禁懷疑強(qiáng)生公司不僅生產(chǎn)了劣質(zhì)的產(chǎn)品，而且還試圖就此事蒙蔽大眾。

????科琳·戈金斯（Colleen Goggins）代表強(qiáng)生公司出席了5月舉行的聽證會(huì)。她是強(qiáng)生公司消費(fèi)者產(chǎn)品集團(tuán)的董事長，這個(gè)集團(tuán)價(jià)值160億美元，麥克尼爾就是它旗下的公司。獨(dú)自坐在證人席上，這位55歲的老高管看起來幾乎坐不穩(wěn)。但她一直沒有退縮。戈金斯向“關(guān)注這次召回以及由于這次召回而承受不便的父母和保育人員”表示了歉意。然后，她在作證的大部分時(shí)間里都保持著這種狀態(tài)。“遺憾的是，媒體關(guān)于這次召回的報(bào)道有些混淆?！彼又f，并且強(qiáng)調(diào)，沒有跡象表明這次召回的藥品會(huì)引起疾病。

????戈金斯的答辯——一部分用來道歉，并承諾會(huì)做得更好；還有一部分是否認(rèn)和逃避——體現(xiàn)了強(qiáng)生公司處理危機(jī)的方式。這家公司絕口不談即將發(fā)生的美林召回事件，它還在為此辯解。食品與藥物管理局要求該公司提供信息，它也沒有立即響應(yīng)，并因此受到了湯斯的責(zé)難?！霸谶@個(gè)過程中的每一個(gè)步驟，強(qiáng)生公司都不是透明的。”非處方藥品公司咨詢師唐·賴克（Don Riker）說?！懊恳稽c(diǎn)信息都是小心翼翼、遮遮掩掩、因小失大的。”

????這與強(qiáng)生公司和麥克尼爾公司在1982年處理泰諾事件時(shí)采取的態(tài)度截然相反，那次事件被奉為危機(jī)管理的經(jīng)典。在7個(gè)人因?yàn)閿z取了摻入氰化物（投毒的兇手一直沒有抓獲）的超強(qiáng)泰諾而死亡后，公司立即召回了這種藥，并且設(shè)計(jì)了無法被注射入外來物的藥物包裝。時(shí)任強(qiáng)生公司首席執(zhí)行官的詹姆斯·伯克（James Burke）多次在電視上露面，安撫公眾，使局面一直處于控制之下。雖然據(jù)估計(jì)那次召回使強(qiáng)生公司付出了1億美元的代價(jià)，但公司重振了業(yè)務(wù)，挽回了聲譽(yù)。

????相反，人們?nèi)缃窕旧弦姴坏綇?qiáng)生公司現(xiàn)任首席執(zhí)行官比爾·韋爾登（Bill Weldon，僅有的幾次例外之一是5月份在財(cái)富網(wǎng)站上的一次視頻訪問）。國會(huì)聽證會(huì)邀請(qǐng)韋爾登去作證，但他說馬上要做背部手術(shù)，所以派戈金斯去。由于這位首席執(zhí)行官的缺席，網(wǎng)絡(luò)留言板上出現(xiàn)了許多責(zé)罵他的留言。有一條留言嘲弄地問道：“小韋爾登在哪里？”

????由于本文英文版在8月中旬見刊，韋爾登同意接受一次采訪（但他拒絕討論是什么引起了麥克尼爾公司的問題）?！斑@是我本人要應(yīng)付的最困難局面之一?！表f爾登說。“這正擊中強(qiáng)生定位的核心……我們首先要對(duì)使用我們產(chǎn)品的人負(fù)責(zé)。而我們讓他們失望了?！彼麖?qiáng)調(diào)，“盡管使用者健康受到威脅的可能性很小，但這樣的事情是絕對(duì)不應(yīng)該發(fā)生的?！彼f，強(qiáng)生公司正在進(jìn)行一次全面的整頓：購買新的設(shè)備，更換領(lǐng)導(dǎo)班子，重建質(zhì)量控制部門。最后，他不同意把這次召回與1982年的事件相提并論，其中部分原因是在泰諾事件中有人死了：“考慮到我們?nèi)缃竦墓ぷ鳁l件，我想我們已經(jīng)做出了一家公司可能做到的最負(fù)責(zé)任的回應(yīng)?！保溈四釥柟久媾R著一長串問題，但仍然拒絕作出具體的回應(yīng)?！百|(zhì)量仍然是我們最關(guān)注的事情?！惫驹谝环怆娮余]件里寫道。）