????在我來到劉強(qiáng)東位于鳥巢之北的寬敞辦公室之前，這位京東商城創(chuàng)始人剛剛在其微博上發(fā)出宣言：“圖書音像部門的同事，如果你們?nèi)陜?nèi)給公司賺了一分錢的毛利或者五年內(nèi)賺了一分錢的凈利，我都會把你們整個部門人員全部開除！要打就要來狠的?。?！”矛頭直指當(dāng)當(dāng)和卓越。在中國B2C行業(yè)激戰(zhàn)正酣時，劉強(qiáng)東要再次證明京東遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所有人預(yù)期的運(yùn)營能力。2010年年中，他就為團(tuán)隊敲響警鐘：2012年，綜合性B2C電子商務(wù)公司最多只能剩下1~3家；2011年，至少有兩家B2C電子商務(wù)公司凈利潤超過1億。

????創(chuàng)立于2000年的綜合性網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城（以下簡稱“京東”），如今已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一家熱門的新興技術(shù)公司那么簡單了。它是轟動一時的文化現(xiàn)象和消費(fèi)潮流，每天吸引著中國1,700萬的用戶購買與消費(fèi)。而且，它還是打破中國傳統(tǒng)零售格局的重要力量。其低價的商品和優(yōu)質(zhì)的配送，正成為影響中國年輕一代消費(fèi)文化的新思潮。不過，關(guān)于它沒有贏利的非議一直不絕于耳，但劉強(qiáng)東顯然對此信心十足。

????劉強(qiáng)東在《財富》（中文版）最優(yōu)秀的40位40歲以下商業(yè)精英排行榜上列第9位。他深知自己要馴服的是怎么樣的一只野獸?！白钪匾氖强蛻魸M意度，讓老用戶滿意?！彼Ｍ钊胪诰駼2C客戶體驗(yàn)的價值，重金打造自己的物流和配送網(wǎng)絡(luò)，為未來的京東夯實(shí)基礎(chǔ)。

????京東的投資人表現(xiàn)出的冷靜，也幫助這家公司有更長遠(yuǎn)的規(guī)劃?！皠?chuàng)業(yè)初期，電子商務(wù)盈利不重要，品牌最重要?！苯袢召Y本總裁徐新多次向媒體表態(tài)說（今日資本是第一家投資京東的風(fēng)投公司）?！叭绻挥嬎憬陙砦锪鱾}儲的投資，京東早在兩年前就實(shí)現(xiàn)了贏利?！眲?qiáng)東說。

????的確，如果無法賺到錢，創(chuàng)業(yè)者就無法募集到錢，投資人也不會昏了頭。2011年，京東完成總額超過10億美元的C輪融資。但劉強(qiáng)東卻出人意料地踩了剎車。他似乎已經(jīng)下定了決心，“要把用戶體驗(yàn)放在首位，其次才是規(guī)模和利潤?！拔覀冇帽M全力，為用戶創(chuàng)造最好的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)和質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。”他說。“這才是京東存在的理由。”

????這誰不承認(rèn)呢？過去六年來，京東保持了超過200%的年復(fù)合增長率，2010年銷售收入達(dá)到102億，產(chǎn)品品類從最初的97種發(fā)展到超過65萬種，從3C到小家電、大家電、日用百貨、圖書等門類，IT、手機(jī)、數(shù)據(jù)、小家電、日用百貨的銷售量位居B2C市場第一位，超過80%的訂單來自用戶的重復(fù)購買，大家電以超過20%的速度增長。

????劉強(qiáng)東是個不折不扣的網(wǎng)蟲。過去十年來，他堅持每天看2,000條左右的用戶留言。泡論壇，發(fā)帖子，是他最直接了解用戶滿意度的方式。似乎他天生就對客戶體驗(yàn)有超常的直覺和敏感。“公司的用戶滿意度報告并不會成為我評價客戶滿意度的依據(jù)，”他自信地說，“我更相信自己的直覺?！?/p>

????早在四年前，劉強(qiáng)東就意識到國內(nèi)配送運(yùn)力不足、服務(wù)缺失的弊端，果斷放棄B2C普遍采用的第三方物流模式，投資上億元建立自己的配送隊伍，招聘員工并提供優(yōu)于同行的報酬。如今，京東在全國60個地區(qū)建立了自己的配送隊伍，手持GPS定位系統(tǒng)、身著統(tǒng)一服裝的配送員活躍在中國的大中型城市，尤其是一線城市。依靠龐大的銷售規(guī)模支撐，京東的配送成本已經(jīng)接近第三方物流。

????劉強(qiáng)東要為京東樹立競爭對手無法比擬的后臺競爭力。他將目光瞄準(zhǔn)了物流，投資超過15億在北京、上海和成都建立自己的倉儲，位于上海的亞洲一號物流中心建成后，將成為亞洲最大的電子商務(wù)物流中心，這些倉儲系統(tǒng)是京東強(qiáng)大的信息流的物理節(jié)點(diǎn)，也是京東與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)即時供應(yīng)的生命線，更是它滿足未來消費(fèi)者需求的生產(chǎn)線，是實(shí)現(xiàn)業(yè)績跨越的關(guān)鍵布局。

????按照劉強(qiáng)東的規(guī)劃，京東將用三年的時間，對目前的倉儲體系進(jìn)行一次徹底的升級改造，在各地新建7個一級物流中心和25個二級物流中心，實(shí)現(xiàn)整單發(fā)貨，降低快遞成本，確?？蛻趔w驗(yàn)。所有的努力都指向一個目標(biāo)：211限時到達(dá)（上午11點(diǎn)前提交的訂單當(dāng)日送達(dá)，夜里11時前提交的訂單第二天上午送達(dá)），到達(dá)的城市將增加到50個。

????到那時，京東的日交付能力將達(dá)到300萬單，年銷售收入將達(dá)到350個億，注冊用戶將超過5,000萬。“物流是電子商務(wù)的核心競爭力。”劉強(qiáng)東說。不僅如此，未來，京東將模仿亞馬遜的方式，將其投資自建的物流體系社會化開放，包括出租給商家，作為收入來源。目前，它已經(jīng)在進(jìn)行小量商家的測試。

????“2013年會達(dá)到相對理想的狀態(tài)。”他說。這正是劉強(qiáng)東為京東所打造的商業(yè)模式——B2C的渠道平臺。通過電子商務(wù)平臺為上下游提供服務(wù)，打通品牌廠商和消費(fèi)者之間的通路，京東未來的盈利模式包括：自營，自采產(chǎn)品，物流服務(wù)出租，平臺分成等。而低運(yùn)營成本和平臺的支撐力將是競爭的關(guān)鍵所在。

????事實(shí)上，京東已經(jīng)不斷地在刷新零售行業(yè)的運(yùn)營成本。國美、蘇寧的庫存周期為40~50天左右，而京東的庫存周期約為12天，費(fèi)用率比國美、蘇寧低7%，毛利率維持在5%左右。不同于傳統(tǒng)商家賺取差價利潤為主的營運(yùn)模式，京東通過提高供應(yīng)鏈效率創(chuàng)造利潤。在劉強(qiáng)東看來，高效的運(yùn)營成本和運(yùn)營效率才使零售企業(yè)真正具備了“造血”功能，而并非毛利率。

????為了京東的信息化，劉強(qiáng)東雇用了超過1,500名研發(fā)人員，每年投入超過4億元。公司成立至今，沒有購買過任何管理和財務(wù)軟件，而是全部由自己員工研發(fā)。京東希望通過自行開發(fā)信息化系統(tǒng)控制更多的流程，實(shí)現(xiàn)技術(shù)可擴(kuò)展性，真正讓信息系統(tǒng)“唯我所用”。直到今天，劉強(qiáng)東一直兼任公司的技術(shù)首席架構(gòu)師。公司成立之初，他就自己開發(fā)了公司的ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)，用于內(nèi)部管理的掌握庫存，甚至用于發(fā)放員工工資，這套系統(tǒng)已經(jīng)成為京東的運(yùn)營中樞。

????一切的努力都是為了一個目標(biāo)：為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價低的商品。京東嚴(yán)格把關(guān)平臺商家的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。一旦某個商家被投訴率超過20%，將放棄與其合作。與此同時，它開始嘗試以大規(guī)模的包銷定制方式滿足用戶規(guī)?；男枨螅P記本電腦2010年包銷定制的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到60億元。京東希望將這種模式推廣到其他品類。另一方面，它已經(jīng)開始自有品牌的嘗試。劉強(qiáng)東在自己的老家江蘇宿遷租下近千畝土地種植大米?！白杂衅放凭褪亲约旱暮⒆?，我們永遠(yuǎn)不追求速度，而是更強(qiáng)調(diào)品質(zhì)。”他說。

????劉強(qiáng)東希望挖掘電子商務(wù)公司更巨大的潛力，通過分析消費(fèi)者的行為，實(shí)現(xiàn)控制庫存與銷售預(yù)測，從而不斷優(yōu)化成本。其次，通過跟蹤消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)第二輪營銷，促成購買，“既有高科技公司的網(wǎng)絡(luò)屬性，同時也具備零售商的物流屬性”。事實(shí)上，京東已經(jīng)成為傳統(tǒng)零售商中的第三極力量。它改變了傳統(tǒng)零售與廠商之間的游戲規(guī)則，短賬期，多現(xiàn)金，大規(guī)模，正吸引越來越多的制造商加入京東，入駐其中的眾多商家都實(shí)現(xiàn)了比淘寶商城更多的銷售收入。

????劉強(qiáng)東說，自己正在經(jīng)歷一場沒有終點(diǎn)的馬拉松賽跑——永遠(yuǎn)在跑，不是比速度，而是比力氣。這源于其多年前創(chuàng)業(yè)時的體會。1974年，他出生于一個小商人世家，18歲時考入中國人民大學(xué)學(xué)習(xí)社會學(xué)，大學(xué)時沒有輟學(xué)創(chuàng)業(yè)，但已經(jīng)彰顯其十足的經(jīng)商能力。他先是自學(xué)軟件編程，賺到了自己的第一個10萬元，然后又承包了學(xué)校附近的餐館，畢業(yè)后在日資IT公司工作兩年并還清債務(wù)后，在中關(guān)村租下柜臺，做起了IT產(chǎn)品代理。大學(xué)畢業(yè)十年后，劉強(qiáng)東顯然已經(jīng)比許多大學(xué)同學(xué)闊綽，他的公司已成為中國最大的光磁代理商之一。同一年，在經(jīng)歷了“非典”危機(jī)之后，劉強(qiáng)東放棄了所有傳統(tǒng)的店面業(yè)務(wù)，將全部重心轉(zhuǎn)向電子商務(wù)。

????無論事業(yè)起伏，劉強(qiáng)東始終將注意力放在客戶滿意與員工滿意之上。每年，他會抽出一天時間與快遞員工一起送貨。他的公司雇用了幾千名快遞員工，數(shù)目仍然在不斷增加（注意：并不是勞務(wù)外包），京東為他們提供高于行業(yè)10%~20%的薪水待遇?！皢T工待遇是提升客戶滿意度的基礎(chǔ)?！?劉強(qiáng)東說?！翱蛻艮D(zhuǎn)移的成本降低了?！弊詮娜ツ?1月底開始，京東叫停了所有的廣告投入，希望通過扎實(shí)的運(yùn)營和服務(wù)能力留住老客戶，吸引新客戶。

????駕馭超常規(guī)增長的京東，讓劉強(qiáng)東和他的團(tuán)隊無時不刻都在接受挑戰(zhàn)，但他卻表現(xiàn)得相當(dāng)?shù)?，甚至有點(diǎn)保守。沃爾瑪有40%的收入來自現(xiàn)金流的再投資，但劉強(qiáng)東卻選擇了更為穩(wěn)妥的方式——存銀行?！肮具€不具備抗風(fēng)險的能力，寧缺勿濫。”他說。當(dāng)然，投資人也許會更贊同這種做法，但這并不意味著劉強(qiáng)東對投資人唯命是從。作為最大的個人股東，他在多次融資之后，在9個董事會席位中仍然占有5席，保持對董事會和公司的絕對控制權(quán)。不過他強(qiáng)調(diào)，“追求控制權(quán)不是我的唯一目標(biāo)。我只有一個目標(biāo)，就是讓京東成為為公眾服務(wù)的公司”。

????這正是劉強(qiáng)東創(chuàng)業(yè)后堅持不懈的努力方向?！皩⒆詈唵蔚脑瓌t和理念（客戶滿意，員工滿意）堅持下去，堅持再堅持，不是第一，也是成功者。”他說。而這竟然跟喬布斯的創(chuàng)業(yè)感悟很相似：“你把你的生命投入，而碰到的坎坷真的很艱難，感覺生命在被摧毀。所以大部分人創(chuàng)業(yè)中途放棄是可以理解的。但是，成功創(chuàng)業(yè)者和失敗創(chuàng)業(yè)者的差別就在于堅持。”