搭建“服務金字塔”獲取更大價值

服務外包的實質(zhì)是資源分配的優(yōu)化和比較優(yōu)勢的發(fā)揮，這意味著科技進步并不必須導致對人力資源需求的減少。相反，洞察力、判斷力等人類所特有的技能對提高BPO價值具有越來越重要的作用。

通過埃森哲“服務金字塔”模型，我們可以發(fā)現(xiàn)，在卓越績效的BPO關(guān)系中， 自動化和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)進步正在改變著人才和技術(shù)之間的平衡，也形成了新的資源分配方式（見圖4）。

其中，位于服務金字塔低層的，是基于日常任務的重復型業(yè)務處理。在這一層級中，自動化技術(shù)可以精簡部分事務性工作，推動顯著的流程優(yōu)化，減少對勞動力的需求，并且提高服務質(zhì)量。

例如，某金融服務企業(yè)把一些常規(guī)業(yè)務流程加以自動化，包括賬戶維護、債務管理和收款等，這樣就減少了80%的工作時間和成本；某能源企業(yè)利用自動化技術(shù)來發(fā)送客戶郵件，其結(jié)果是，20多名員工無需再處理這些繁瑣工作，能夠以全新方式為企業(yè)創(chuàng)造價值。

緊接著，位于服務金字塔中間的關(guān)鍵部分是數(shù)據(jù)分析。埃森哲的調(diào)研顯示，與一般企業(yè)不同，卓越績效企業(yè)能夠從來源于BPO合作的數(shù)據(jù)和信息中挖掘新的商業(yè)效益：75%的卓越績效企業(yè)肯定了數(shù)據(jù)分析的重要性（見圖5）。

擁有成熟數(shù)據(jù)分析能力的外包提供商能夠運用算法、模型和統(tǒng)計分析，來測算恰當?shù)年P(guān)鍵流程指標，識別流程的薄弱環(huán)節(jié)和存在的機遇，同時重新設計流程，以實現(xiàn)可衡量的業(yè)務成果。此外，他們還能運用同樣的工具來分析數(shù)據(jù)流，發(fā)現(xiàn)規(guī)律和異常情況，深入洞察客戶的行為和偏好，由此充分抓住新的市場機遇。

但無論如何，位于服務金字塔頂端的，仍然將是行業(yè)洞察力和專業(yè)技能。只有重視人才的企業(yè)才能在BPO合作中脫穎而出，成為卓越績效企業(yè)。而無論是在服務提供方還是使用方，行業(yè)專家和高水平的數(shù)據(jù)分析人才始終供不應求，因此，企業(yè)需對高價值的BPO人才加強重視度。

備戰(zhàn)“最大服務外包市場”

顯然，BPO正在發(fā)生巨大的變化，已經(jīng)從原先的以業(yè)務流程處理為核心，逐漸轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務洞見與成果的關(guān)注。過去那種以較低的人力成本從事重復性工作的模式，將逐漸喪失競爭優(yōu)勢，進而失去在業(yè)務流程外包中的價值。

BPO價值獲得之道的關(guān)鍵不僅在于掌握數(shù)據(jù)，更在于運用自動化、數(shù)據(jù)分析和深厚的行業(yè)專門技能，獲取洞見并做出預測。

而這種市場需求的轉(zhuǎn)移，在服務全球化浪潮的推動，以及“一帶一路”戰(zhàn)略的實施后，會越來越明顯地表現(xiàn)出來。正因為這個原因，商務部原副部長魏建國才斷言，“當前是中國發(fā)展服務外包的最好時機。”

對于中國企業(yè)來說，要想充分備戰(zhàn)這個市場機遇，就必須形成自己的“服務金字塔”，將技術(shù)與人才有機地結(jié)合起來，著力培養(yǎng)出具備洞察力和分析能力的人才優(yōu)勢。只有這樣才能幫助客戶制定出更完善的決策，同時削減成本、實現(xiàn)增收，贏得市場。

部分內(nèi)容摘自《埃森哲2015年卓越績效業(yè)務流程外包》報告，點擊此處可下載完整報告。