“當(dāng)前是中國發(fā)展服務(wù)外包的最好時(shí)機(jī)。”“在未來的五至十年，中國將成為全球第一大服務(wù)外包市場?！?/p>

這是商務(wù)部原副部長魏建國在11月21-23日舉行的“2015全球服務(wù)外包大會(huì)”上的判斷。作為長期管理國際貿(mào)易及服務(wù)的專家，魏建國預(yù)測，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”、跨境電商的發(fā)展，中國由此將成為全球第一大服務(wù)外包市場。而“一帶一路”建設(shè)的實(shí)施，將有利于推動(dòng)中國服務(wù)外包的轉(zhuǎn)型發(fā)展?！啊粠б宦贰鼐€有65個(gè)國家、93個(gè)港口城市，存在巨大的市場。這需要我們跟印度、歐洲、日本、美國等共同開辟第三方市場。”

魏建國的這一預(yù)判，不僅得到了市場印證，也與專業(yè)調(diào)研結(jié)果不謀而合。

據(jù)埃森哲與Everest對近300家企業(yè)進(jìn)行的聯(lián)合調(diào)查，當(dāng)技術(shù)進(jìn)步日新月異，企業(yè)在追趕和創(chuàng)新的過程中，所有業(yè)務(wù)完全依靠企業(yè)自身最終只會(huì)導(dǎo)致成本增加、資源空耗，而業(yè)務(wù)流程外包(BPO)恰恰是彌合這一缺口的有效手段。87% 的受訪企業(yè)認(rèn)為服務(wù)提供商已成為自己的戰(zhàn)略合作伙伴；47% 的企業(yè)認(rèn)為，服務(wù)提供商與企業(yè)有效合作的能力將是獲取價(jià)值的重要源泉。他們都將BPO視為價(jià)值的倍增工具，而非對原有流程的簡單替代。

強(qiáng)化技術(shù)和人才的作用

長期以來，外包給企業(yè)所帶來的價(jià)值主要體現(xiàn)在提高效率、節(jié)省成本，以及改善業(yè)績方面，其應(yīng)用多見于呼叫中心服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)服務(wù)、采購與物流服務(wù)、人力資源服務(wù)等。但隨著數(shù)字化浪潮對商界的影響日益加深，我們發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)化技術(shù)、數(shù)據(jù)分析和人才正在推動(dòng)BPO創(chuàng)造更高價(jià)值。

一方面，得益于自動(dòng)化、數(shù)據(jù)分析、云技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)等領(lǐng)域的最新發(fā)展，BPO服務(wù)的價(jià)值正在進(jìn)一步擴(kuò)大。

數(shù)字化改變著企業(yè)服務(wù)客戶、驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、管理運(yùn)營、支持員工等各個(gè)方面的工作方式。新型的“軟件即服務(wù)”模式不僅有助企業(yè)提高敏捷性，還能使企業(yè)以更低成本（僅需按使用付費(fèi)）快速交付服務(wù)，并且有能力從小范圍先嘗試，然后再快速實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?/p>

上述調(diào)研顯示，技術(shù)在成功的外包服務(wù)中正變得越來越重要。69%的企業(yè)表示，在 BPO合作中獲取了技術(shù)，從而占據(jù)優(yōu)勢地位（見圖1）。而能夠?qū)⒎?wù)商的專業(yè)化技術(shù)解決方案和專家技能納入 BPO合作關(guān)系中，正是卓越績效企業(yè)具有的一大優(yōu)勢。

與此同時(shí)，外包服務(wù)的提供商與使用方都發(fā)現(xiàn)，人才——無論是外包團(tuán)隊(duì)中的，還是企業(yè)組織中的——都是激發(fā)BPO價(jià)值的關(guān)鍵要素。如果缺乏對人才投資，將直接會(huì)影響到從 BPO項(xiàng)目中所獲得的價(jià)值。

78%的企業(yè)表示，BPO合作關(guān)系有助他們擴(kuò)大人才庫、獲取掌握稀缺技能的人才（見圖2）。其中超過半數(shù)企業(yè)表示，BPO合作關(guān)系不僅能夠引入新的人才，還會(huì)產(chǎn)生許多深遠(yuǎn)影響，如推動(dòng)他們對外包后的企業(yè)內(nèi)部人才模式進(jìn)行變革，對現(xiàn)有人才進(jìn)行技能再培訓(xùn)，從而使全體員工更加關(guān)注業(yè)務(wù)成果，而非流程管理?？傮w而言，超過75%的企業(yè)指出，服務(wù)提供商的BPO專家意見對自身成功具有至關(guān)重要的意義（見圖3）。

不過，我們需要理解的關(guān)鍵之處在于，在卓越績效BPO關(guān)系當(dāng)中，自動(dòng)化和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)進(jìn)步正如何改變著人才與技術(shù)之間的平衡，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)生更大價(jià)值。