????在新業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，攜程對(duì)“內(nèi)功”的修煉從未放松。規(guī)模經(jīng)營(yíng)、技術(shù)領(lǐng)先、管理先進(jìn)、體系規(guī)范被攜程視為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！白鳛樾袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，我們更看重如何把長(zhǎng)期積累的管理經(jīng)驗(yàn)變?yōu)樾兄行У墓芾砝碚?，為攜程未來(lái)長(zhǎng)期能夠走得更高更遠(yuǎn)建立基礎(chǔ)，也為引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展樹(shù)立先鋒?！狈睹粽f(shuō)。兩年前，范敏帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)參觀了豐田汽車(chē)，豐田的精益生產(chǎn)思維對(duì)這位管理著1.3萬(wàn)名員工的CEO產(chǎn)生極大影響。

????攜程的精益服務(wù)是在十多年實(shí)踐基礎(chǔ)上提出的有攜程特色的現(xiàn)代旅游服務(wù)理論，攜程對(duì)它的定義是以客戶為導(dǎo)向，以信息技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新為支持，通過(guò)產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)創(chuàng)新手段，集標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化、系統(tǒng)化為一體而形成的服務(wù)運(yùn)作體系。范敏認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任之一為一個(gè)行業(yè)的發(fā)展歸納出一些值得借鑒的理論和經(jīng)驗(yàn)。

????“我們要用精益求精的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)，讓精益的思維貫穿攜程到營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量控制、售后服務(wù)等每個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)當(dāng)中去?！狈睹粽f(shuō)，“精益管理體現(xiàn)在產(chǎn)品上可能未必能讓人眼前一亮，但卻無(wú)形中增加了用戶的黏附性，就像你拿著一個(gè)iPhone手機(jī)感覺(jué)很舒服，但你不知道蘋(píng)果可能為了把一個(gè)屏幕做到與機(jī)身無(wú)邊沿的壓合投入了多少人力和資金進(jìn)行研發(fā)?！?/p>

????事實(shí)上，多年前攜程就已經(jīng)率先將六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法引入了攜程。比如，在攜程訂一張機(jī)票，預(yù)訂流程就有20個(gè)環(huán)節(jié)、61個(gè)KPI指標(biāo)和211個(gè)可以完善的“考核點(diǎn)”；一通電話的時(shí)長(zhǎng)通常被控制在150-160秒之間，而每分鐘的語(yǔ)速通常為400個(gè)字。在這種管理方式下，攜程的各項(xiàng)指標(biāo)都是可控的，品質(zhì)保障部門(mén)可以把流程的失誤率降低在1%以?xún)?nèi)。而且這使得攜程的各種決策都有了依據(jù)，它對(duì)每天業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率高達(dá)97%～98%。

????范敏對(duì)于通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)的手段頗為不屑。在他看來(lái)，讓行業(yè)在符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的前提下健康發(fā)展是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)。在旅游度假市場(chǎng)的拓展方面，攜程產(chǎn)品創(chuàng)新和精益管理的思維貫穿始終。“以往我們的旅游度假產(chǎn)品以捆綁機(jī)票和酒店的自由行為主，現(xiàn)在我們開(kāi)發(fā)出了團(tuán)隊(duì)游、自助游、半自助游，還有地面服務(wù)選項(xiàng)等多種選擇方式。”范敏介紹說(shuō)。事實(shí)上，在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)上，攜程專(zhuān)門(mén)建立了產(chǎn)品庫(kù)，目前攜程產(chǎn)品庫(kù)里可以供選擇的旅游產(chǎn)品多達(dá)5,000多種。

????在營(yíng)銷(xiāo)方略上，范敏認(rèn)為當(dāng)前的被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)必然被互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所取代，而精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)恰恰也是攜程精益服務(wù)的重要組成。今年1月，攜程旗下驢評(píng)網(wǎng)宣告成立。驢評(píng)網(wǎng)由攜程旅行網(wǎng)的酒店點(diǎn)評(píng)、目的地探索和社區(qū)服務(wù)整合而來(lái)。

????“驢評(píng)網(wǎng)是作為獨(dú)立業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展的，未來(lái)攜程也將會(huì)是它的一個(gè)合作伙伴?！本驮诮衲?月，驢評(píng)網(wǎng)已經(jīng)搬出攜程在上?？偛康霓k公大樓?；蛟S今天的驢評(píng)網(wǎng)會(huì)像當(dāng)年從攜程剝離出來(lái)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)務(wù)一樣，成為明天的如家和漢庭。